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从纳税人的角度看纳税服务问题

2017-10-12 11:11:00 | 来源:贵州省大方县国税局 | 作者:李永静 陈金明

  人们常说:鞋子合不合脚只有穿鞋的人自己知道。这个道理放在纳税服务工作中同样如此,我们税务部门提供的纳税服务是否符合纳税人实际需求,只有纳税人自己最清楚。笔者以大方县国税局为例,通过从纳税人的角度发现和分析纳税服务工作存在的问题,并就如何提高纳税服务质量提出几点建议。

  一、大方县国税局管辖纳税人现状

  截至2016年底,大方县国税局管辖纳税人10769户,而占总管户仅3%的264户主体税源企业税收贡献达到了75%,其特点是生产经营规模较大,会计账簿比较健全,办税人员整体素质较高,对税务部门出台的政策措施能够快速适应。其他数量庞大但税收贡献较小的纳税人则存在会计能力有限、办税人员素质参差不齐等问题,不能很好适应各项政策措施。特别是农林牧渔行业,企业户数达1492户,基本属于免税企业,企业法人文化水平不高,对一些税收政策难以理解,有的认为免税企业可以不用按期申报,逾期申报现象时有发生;有的经营规模小,请不起会计,自身文化水平又低,经常申报出错并产生垃圾数据,经过多次辅导仍不见效,管理和服务难度较大。

  从地域看,大方县地处西部山区,乡镇交通条件较差。最远乡镇纳税人到达县城办税厅的距离是78公里,且未通高速公路,坐车走县乡道至少需要2个半小时,来回就是半天,若涉税事项无法即时办结,则需在县城住宿等待次日办理,办税成本较高。

  二、纳税服务工作中存在的问题及原因分析

  (一)存在“被服务”现象

  许多纳税人在接受税务部门的涉税服务时,感受到的不是享受服务,而是“被服务”。例如在办税厅附近的纳税人到办税厅前台申报纳税,却被导税员带到自助办税区通过网上申报办理,包括前台窗口没人办税时亦是如此。有纳税人反映:“我们离税务局很近,对电脑操作也不熟悉,就想直接来办税厅请工作人员办理纳税申报,没想到来到这还是要自己动手。虽然导税员辅导很细心,但还是希望税务局能灵活一点,在窗口没人的时候可以直接给我们办理申报。”还有,部分享受小微企业税收优惠的纳税人因会计水平不高,经常出现申报错误的现象,把应享受的税收优惠忽略了,造成多缴税款,须办理退税手续。但是有些纳税人认为退税金额较小不想麻烦,且自己离县城较远,为了享受几十元的税收优惠而往返于城乡间办理相关手续不划算,所以有部分纳税人选择了放弃退税。可是税务人员却要苦口婆心地劝说纳税人来办理相关手续,让纳税人很难理解。

  之所以出现纳税人“被服务”的现象,是因为税务部门的一些工作措施不够灵活,未有效结合不同纳税人需求,而是采取一刀切的方式,将网上申报率、小微企业税收优惠政策执行率等作为一项考核指标对基层进行考核。但这些考核指标在大方县这样的偏远山区很难落实到位,因为这里信息化程度不高,纳税人整体素质偏低,而且有些涉税业务无法通过网上申报也被纳入考核,机制有些僵化。对于像网上申报、税收优惠等问题,纳税人认为是可选择的(根据《征管法》第二十六条规定,纳税人可以自主选择上门、邮寄、数据电文等方式办理纳税申报),此时不分情况地强加给纳税人会让其产生“被服务”甚至是“被侵权”的感觉。

  (二)难以适应不断推出的新系统

  使用过原征管软件办税的纳税人都知道,原征管软件操作简单且运行稳定,而新推出的“金三期”系统经常会出问题、故障,且有些功能还不完善。系统一出故障,就要等待后台处理,纳税人办税时间就延长了。遇到无法当天解决的故障,纳税人就算白跑一趟,须重新安排时间办理。碰上这种事情的纳税人只能自认倒霉。而且“金三期”系统会反复产生垃圾数据,有些还要纳税人配合清理,增加了纳税人的办税成本,也降低了办税效率,让纳税人怨声载道,甚至有纳税人认为是税务部门不断拿新系统来“折腾”他们。

  由于近年来税务部门新系统不断推广应用,从网上申报到“金三期”系统上线等,小范围试点尚未成熟便大范围推开,运行过程中不断暴露出的问题只能由纳税人去面对和承受。最直接的体现就是部分“运气不好”的纳税人办税耗时增加,很多纳税人在使用自助办税软件出问题后到办税厅导税台排队等候辅导,这些现象在增加办税厅前台负担和纳税人办税成本的同时,也滋生了纳税人的不满情绪。

  (三)“为什么不能用人民币现金缴税?”

  纳税人到税务部门办理代开发票或缴纳车辆购置税等缴税业务时,会发现不带银行卡是件很麻烦的事情,要向其他纳税人借到银行卡才能办理缴税业务。有点法律常识的纳税人直接质问:“为什么不能用人民币现金缴税,拒收人民币现金是违法的!”

  为何有此一问,办税厅前台工作人员解释引导不到位是一方面,但最主要的还是税务部门与银行部门协调不畅。银行部门为完成自身考核指标,向税务部门提出所有税款必须通过POS机刷卡缴入国库,不准收取现金税款。这一要求一提出,无疑给税务部门出了一大难题。因为在办税厅前台使用现金缴税的纳税人不在少数,特别是代开发票的纳税人。在与银行部门协调无果的情况下,税务部门只能付诸实施,并做了大量的宣传工作对纳税人进行解释和引导。但纳税人无法通过现金缴税时,不会去考虑是不是银行部门的要求,只会把矛头对准税务部门。在2017年5月,大方县就发生了一起纳税人投诉当地国税局、地税局拒收人民币现金的案件,给当地税务部门有关工作带来了很大的被动,也造成了一定的负面影响。

  三、几点建议

  (一)依法依规灵活制定考核指标。国税部门近年来进行的系列改革做法与《征管法》的部分条款精神不尽一致,因为毕竟是改革,存在法律上的滞后性对于税务干部来说很容易理解,但是纳税人却很难理解。所以在制定与纳税人相关的征管考核指标和纳税服务考核指标时,建议按照《征管法》有关精神来执行,以免落人口实,使国税部门在舆论上陷入被动。同时制定考核指标要结合实际,根据不同地区不同纳税人保留一定的灵活性,避免一刀切,减轻改革阻力。

  (二)放慢新系统、新举措的推开步伐。建国初期“大跃进”的历史教训仍历历在目,税务部门在推行新事物时还是要更加谨慎。推进税收现代化的过程中,还需要推行更多的新系统、新举措,在推行这些新系统、新举措时,建议延长小范围试点的时限,将新系统、新举措的不足充分暴露出来,及时改进完善,将其对纳税人带来的负面影响消化在小范围内,待时机成熟再大范围推广,向广大纳税人展示新系统、新举措的优越性和便利性,这样更容易获得纳税人的支持,从而提高纳税人满意度。

  (三)加强省市级部门间的协调配合。基层国税部门须接受地方有关部门的考核及约束,在协调相关工作时影响力有限。有关部门的一些不合理工作要求若不能及时协调处理,将直接付诸于实施,而承受其不利后果的将是纳税人。因此,建议基层国税部门在遇到这种情况时,第一时间向上级国税部门反映,必要时可层层上报,由省市级国税部门参与相关工作的协调,将地方有关部门的一些不合理工作要求遏制在实施之前,减少非自身原因造成的纳税人不满和其他负面影响。同时基层国税部门也要强化担当意识,勇于抵制其他职能部门的不合理工作要求,保护纳税人合法权益。

  (四)推出预约办税服务。通过电话、QQ、微信等通讯手段建立预约办税服务平台,引导纳税人合理安排办税时间,由专人负责登记预约办税事项、预约时间等,将预约事项按照“错峰”原则合理分配给工作人员,确保纳税人在预约时间内办理相关涉税事项。通过预约办税,可以合理分配纳税人办税时间,避免集中办税造成拥堵,让纳税人无需排队便可快捷办税。同时,在遇到办税系统故障时可及时告知预约纳税人另行按排时间,避免纳税人特别是偏远乡镇的纳税人走冤枉路,实现精准办税。

  (五)加强调研,换位思考改进纳税服务措施。在制定任何一项纳税服务措施之前,应多深入纳税人开展调研走访,设身处地站在不同类型纳税人的角度看问题,认真分析工作措施是否真正符合不同纳税人的需求,是否存在负面影响,如何消除负面影响等,并通过微信群、QQ群、办税厅公告和纳税人走访等方式充分征求纳税人的意见和建议,有效杜绝一刀切的工作方式,确保工作措施取得实效,达到提高纳税人满意度的目标。

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