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税务心理健康疏导工作亟需从办税服务大厅做起

2016-08-17 11:11:00 | 来源:中国税务网-辽宁省东港市地税局 | 作者:王世江

  为了更好的服务纳税人,税务机关以前后台办理的几乎全部涉税事项皆前移,由办税服务大厅即时或是限时办理,办税服务大厅成为征纳双方联系最紧密也是最重要的接触点,大厅税务人员压力巨大。大厅人员的压力主要来源于三个方面:一是工作压力,特别是,随着《纳税服务规范》、《税收征管规范》、一窗式服务、营改增、《国地税合作规范》、金三优化版的单轨运行等一系列政策的调整和工作规范的出台,陌生的流程、全新的要求、陡增的业务量,都成为大厅人员工作中必须克服的拦路虎;二是窗口的要求,办税服务大厅是展示税务机关形象的窗口,有其作为窗口特别严格的服务、纪律等要求;三是经常出现的因纳税人误解等原因,对大厅税务人员进行无理的指责甚至威胁、谩骂等等。因此,发挥税务心理咨询师的作用,在办税服务大厅开展心理健康疏导工作,必要而且迫切。

  工作压力实际上就是心理的压力。压力,最为可能带来心理的不适,引发一系列的心理问题,导致消极情绪——焦虑、烦躁、失眠甚至抑郁等,不良心理情绪又会导致身心健康甚至生理疾病。俗语说的好,病由心生,著名美国心理学家约翰.辛德勒做过专门的统计研究,76%疾病都是心理情绪性疾病。所以,工作压力不容忽视,心理疏导必须得到重视。

  在心理疏导中,应该了解人们心理一般性普遍性状况,“好面子”是人之常情,特别是对于心理健康知识不了解的人们,将心理不适等同于个人隐私,不愿意将内心不适求之于人,加之中华民族深受儒家等文化影响,强调隐忍自省,压制个性张扬,也使得许多人不愿意将自己的内心展示于人。当然,大厅有很多实际情况,如辽宁地税系统,一是刚考录上岗的公务员要到大厅锻炼,二是军转干部须先到大厅熟悉工作,三是大厅的实际决定了一批责任心强、业务能力精、社交能力好的骨干在大厅。事实证明,任何单位对大厅人员配备都是最优秀的。压力在大厅成为常态,大厅人的高素质又使他们更能隐忍不愿意诉说。所以,对于大厅而言,心理疏导由单位主动而为更为重要,各级税务机关特别是基层有窗口的税务单位,一定要将心理疏导制度化、常态化,按照制度和需要主动为窗口人员进行心理疏导服务。

  心理工作的良莠,决定于领导的重视程度。税务机关的领导特别是一把手,一定要重视心理疏导的作用,重视大厅的心理疏导工作,越是工作忙越需要心理疏导,而不要将心理疏导看成是忙中添乱。在关键节点,领导的谈心、慰问活动,也是缓解心理压力的很好的手段,让大厅人员感到工作受到重视,压力得到回应,形成对单位的自豪感,满足感。要通过领导重视,将心理疏导做为思想政治工作的一部分,将心理健康教育作为队伍建设的基础性保障,以心理健康教育为把手,体现领导关心,体现领导艺术,形成心劲足、讲奉献、真善美,团结向上、爱岗敬业、攻坚克难的群体。

  要在制度的建设和完善上下功夫。要将物态文化建设制度与放松心灵结合起来,打造一个正气向上的工作环境,纳税人欢迎,工作人员也感到舒畅。要建立健全安保机制,再完善的服务都可能遇到如纳税人酒醉等突发情况而无法有效进行,对于无理取闹的纳税人,保安要立即分离,避免长时间纠缠,避免忍无可忍如河南驻马店国税局大厅人员当众杀人事件的发生。要设立委屈安慰机制,工作不是个人行为,委屈更不应该个人买单,不能让大厅人寒心失望……

  心理疏导的具体方式方法,则是考验心理咨询师的水平了,心理讲座、疏导活动,要有所针对、有所收益。心理咨询师要授之以鱼,更要授之以渔,要运用喜闻乐见的方式,使受众重视喜欢心理疏导、支持欢迎心理疏导。

  要发挥好税务心理咨询师在办税服务大厅中的作用,一是将心理健康知识的普及以及在大厅进行心理健康疏导工作常态化、制度化,定时开展为常态,适时按需求开展为补充,要将心理健康教育、疏导作为温暖大厅人员心扉的良药。二是要鼓励有办税服务大厅的一线基层单位,建立心理疏导室,包括发泄室、情感交流室等,定期开展健康知识讲座,随时为受到委屈的大厅人员进行疏导,将心理健康工作当成大厅队伍建设的重要一环。三是利用专业知识如催眠、沙盘、塔罗牌等专业方法,对大厅人员的心理问题进行疏导呵护;通过对个体或者团体进行心理体验等方式,定期开展心理健康体检,对大厅人员的心理健康状况进行科学分析。四是引导大厅工作人员自我了解内心深层次的需要,提高自己的协作能力、人际沟通能力、自信心,有效宣泄负面情绪,释放压力。

 

  心理咨询师也要在日常工作中,注重通过言传身教,形成大厅人员的自我主动心理调节意识,掌握心理自我调节知识,倡导科学文明健康的生活方式和思维方式。要在日常工作中,引导大厅人员形成健康的生活学习工作习惯,培养高雅的兴趣爱好,倡导大家适当宣泄情绪,学会享受生活,保持乐观心态, 提高幸福感;要善于将宗教信仰、文学艺术、书法绘画、音乐欣赏、摄影、远足、旅游等与心理健康教育和疏导结合起来;要通过心理健康教育提升大厅每个人的爱与责任,鼓励大厅人员爱好多多,有所寄托,集中注意力,丰富业余生活。

  税务心理咨询师也要不断加强自身的理论业务水平和执业修养,要在研究调研的基础上做好学、思、干,善学、善思、善用。学习就是学习相关的知识,做到成竹在胸,游刃有余;思就是思索努力的方向,做到方向明确、有的放矢;干就是务求落实,唯求实绩。要发挥心理疏导作用,激发大厅人员讲政治、钻业务、具有高尚情操和一流的素质。因此,税务心理咨师必须做到:一是挚爱工作之心,热爱税收事业,热爱心理健康工作,爱是做好工作的基础。二是敬畏事业之心,对税收事业和心理健康工作心存敬畏,敬畏方有尊重、敬畏方有遵守、敬畏方有敬业。三是责任使命之心,忠诚税收事业,践行税收宗旨,有使命感和责任意识,深刻理解税务心理工作者的职责所在。四是实干落实之心,实干、苦干、巧干是一种干劲也是一种境界,是攻坚克难的不二法宝,注重落实,方出实绩。五是依法谨慎之心,要依法合规的履职,坚持原则、遵守规矩,保护自己,不侵犯他人。六是开拓进取之心,要结合实际、顺应发展、与时俱进、创新工作,探索税务心理健康工作的新方法、新手段。七是自我平衡之心。心态平和,戒贪戒欲,才能廉洁从政,公正执法,才能心胸广阔,做好服务。税务心理咨询师要有好的心态,要做心理健康的指导者,绝不做“阴霾的吸收器”。

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