首页 >>会员专区>>业务研究 >> 正文

关于加强办税服务厅建设的实践与思考

2016-06-03 09:28:00 | 来源:中国税务网-河南省洛阳市国税局 | 作者:肖社会 张明轩

  办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所,是检验税务机关工作质量和效率的“第一窗口”,也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。办税服务厅在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要,作用越来越突出。随着税收征管体制改革的有序推进和“营改增”的全面推开,办税服务厅的建设和管理也出现了新的情况和问题,在一定程度上制约着国税事业的发展。本文基于偃师市国税局办税服务厅建设实况,就加强办税服务厅建设进行探讨。

  一、偃师国税局办税服务厅近年建设成果

  自2010年起,偃师市国税局围绕转变职能、改革创新、优化服务的工作要求,在省、市局的正确领导和悉心指导下下,抓实纳税服务核心业务,推进服务厅品牌建设,办税环境、设备硬件、技术软件、人员素质、服务措施以及国地合作等都有了长足的发展,取得了较好的效果,先后获得“河南省优质服务窗口”、河南省国税系统“优秀办税服务厅”、“河南省群众满意基层站所”、“河南省巾帼文明岗”等荣誉称号,纳税服务工作走在了辖区前列。

  (一)有效打造厅外平台。充分挖掘自助办税设备高度集成和人机交互的优势,积极探索自助办税新模式,借鉴银行ATM自助机24小时全天候无间断的服务理念,创造性地整合了纳税申报、POS机刷卡缴税、发票发售、发票认证等自助服务功能,纳税人可以享受到7×24小时全天候、不间断、无缝隙的自助办税服务,成功打造了“全年无休”的办税服务厅。自助办税机设立以来,共发售各类实物发票4000余份,电子发票6100余份,认证发票18000余份,其中非工作时间办理业务占全部业务量的70%以上。

  (二)持续提升服务效率。以“纳税人需求为导向”,充分发挥信息化快捷、高效的技术优势,将“方便、容易、好用”作为信息化创新的原则贯穿纳税服务全过程,开发“纳税人身份识别系统”,通过条形码录入相关信息,优化录入环节,通过扫描仪与征管系统自动连接,纳税人在办税时只用刷一下条码卡,就可直接进入征管系统。截至目前,共为纳税人免费发放条码卡4000余户次,在提高办税效率的同时,也有效减轻了工作人员的负担。

  (三)积极探索同城通办。为使辖区纳税人能够就近办理涉税业务,偃师市局集中攻坚,组织人员对“同城通办”的重点、难点问题进行集中研讨,通过合理调整设备配备、增设用户、增加权限等手段,破解了增值税一般纳税人异地抄报税与认证、异地征收开票等制约同城通办的“瓶颈”问题,成功实现了在偃师市范围内“申报征收、报税认证、发票发售验旧、税务咨询”等四大类业务的“同城通办”,节约了纳税人办税时间和费用,促进了服务资源的整合,真正在全市范围实现了 “走进一个门、来到一个窗、办完所有事”的服务模式。

  (四)完善国地税合作平台。整合服务资源、加强服务联合、拓展服务领域、做好统筹规划,在国税局办税服务厅增设3个地税综合服务窗口,配备交换机、档案柜、电脑桌椅和服务评价系统等设施,整合国税、地税网上办税服务模块于一体,实现了在一台自助办税机上,可以同时办理国、地税业务的功能,并建立国、地税联席会议、纳税信用等级联合评定等多项合作机制,以制度固化合作内容、以机制深化合作内涵。截至目前,地税局派驻国税办税厅窗口共办理税业务500余人次,开具完税证420余份,受理业务咨询450余人次。

  (五)拓展微信办税渠道。持续升级完善微信服务功能,先后融合政务公开、通知公告、税政法规、办税指南、发票查询等功能模块,将税收宣传资料、税收政策、纳税提醒、通知通告等信息通过实时消息的形式发布,并开启“多客服”功能,建立微信监督投诉平台,密切关注微信动态,留意纳税人涉税诉求,将纳税人反映的问题第一时间反馈到有关科室,为纳税人答疑解惑,最大限度地提升税企交流的效率和质量,促进了税源管理质量和纳税服务水平的不断提升。截至目前,“偃师国税”微信公众平台关注人数已达1459人,共向纳税人推送涉税信息62期307条。

  二、当前办税服务厅面临的压力

  尽管偃师市局办税服务厅取得了阶段性的建设成果,但随着国家财政体制、税收体制的改革,办税服务厅的工作即将面临来自多方面的压力。

  (一)“营改增”工作带来的压力

  从目前情况来看,主要有以下几个方面:

  1.政策学习任务加重。这次“营改增”涉及行业多,政策面广,政策点多,办税服务厅工作人员对营改增政策的学习还不全面,不深入,掌握不牢固,面对纳税人的询问和电话咨询,还不能融会贯通,即问即答。

  2.窗口办税户数增加。偃师市局地税移交1250户“营改增”纳税人,其中1100多户都集中在城区,不论纳税申报还是发票领购业务,都将急剧上升。比如:“营改增”以前,偃师市局办税厅每月发售发票不足3000份(本),“营改增”后,将超过6000份(本),增加一倍以上。

  3.发票代开业务量陡然增加。“营改增”前,办税服务厅每月代开发票不足二百份,根据地税提供的信息,“营改增”后,将突破五百份。

  4.“营改增”新的系统操作压力。入库级次的调整,适用税率的增多,新的纳税申报表的调整等,都会使办税服务厅操作人员面临新的压力。

  5.机打发票推行进度不一致。“营改增”纳税人大量使用定额发票,而大多数原增值税纳税人已基本取消定额票,全面推行机打发票还有待时日。短时期内如果不能统一,势必会影响原有增值税纳税人对机打发票使用的积极性,也会由此给管理和服务带来新的压力。

  6.管理与服务面临新的挑战。“营改增”纳税人习惯了地税部门的工作方式、管理特点和服务节奏,管理部门的突然转换,在短时间内纳税人还很难和国税部门形成默契,办税服务厅工作人员面临这样一个新的群体,双方的熟悉磨合还需要一个相当长的过程。

  (二)国地税合作带来的压力

  1.各地标准不一致,合作程度不一致。有的共同进驻政府行政服务大厅,有的共建办税厅,有的互派人员,加上基层分局征收人员有限,国地合作方式方法还有待进一步理顺,由此给大厅人员造成认识上的不统一,以及实际管理中的不统一。

  2.管理水平和工作节奏不一致。从1994年国地税分设到现在,国、地税两个部门在各自的轨道上都有了长足的发展,形成了具有自己特点的工作节奏和管理水平,合在一起办公后,新的工作纪律、工作环境、工作节奏和管理水平,都会给大厅工作人员造成新的不适应,形成新的压力。

  3.内部考核机制不一致。近年,虽然国、地税双方都实行了绩效管理,但不可否认, 双方推进程度并不一致,考核的宽严程度和要求也不一致,按照偃师国地税合作规划,大厅合并后将逐步形成一机双系统的操作环境,国地税业务通办。前台每一个操作人员既能办理国税业务,也能办理地税业务,那么,在实际工作中,因操作失误等原因造成的绩效考核扣分,如何公平合理地追究责任,也是一个迫切需要解决的问题,因此绩效考核结果运用也会给操作人员造成一定的压力。

  4.代征税款。目前国税部门能够替地税部门代开的只有城建税和教育费附加,金三系统虽然预留了这个功能,但现在还没有正式运行,实际工作中,主要还是通过内部合作来加强税源监控,减少税款流失。比如在办税厅,国税机关代开发票后,引导纳税人到地税窗口缴纳城建税和教育费附加等税费,但由于在基层分局还没有互派人员,互设窗口,这部分税款还是有所流失。按照新的规定,地税部门为国税代征二手房交易增值税,虽说方便了地税部门征收相关税费,但遇到政策问题和技术问题,国税部门仍要派人去现场解决,势必也将影响国税人员的工作精力和效率。

  (三)工作进展中形成的传统压力 

  1.办税服务厅人员年龄较大。偃师市局办税厅女同志平均年龄48岁,因生理原因造成的记忆力下降、创新能力不强、注意力不集中等问题日益突出,给工作开展造成一定影响。

  2.办税服务厅人员流动性差。很多工作人员一进大厅,便很少有机会再调整到其他工作岗位。一方面,因为熟悉业务而使组织对其产生信任依赖,而熟悉了大厅工作的女同志不愿再到新的岗位重新学习新的业务、承担新的压力;另一方面,其他岗位人员认为大厅工作局限性大,流动性差,不愿到大厅工作,因此造成大厅人员缺少活力,也给大厅的日常管理造成很大的压力。

  3.大厅人员身体状况差。由于办税服务厅岗位的特殊性,办税人员需要长时间面对电脑辐射、伏案工作,给许多同志的颈椎、腰椎等身体部位造成了损伤,因病请假的情况屡见不鲜,尽管有的同志能够带病工作,但毕竟不是一种常态。

  4.政治待遇低,岗位缺乏吸引力。经济方面,取消岗位补贴后,办税服务厅同志们心理上难以平衡,便会产生不满情绪,影响大厅的稳定。政治方面,目前办税厅还是一个股级单位,和目前所承担的工作任务、工作性质不匹配,不利于吸引年轻有为的同志到大厅接受锻炼。

  5.工作统筹难度大。办税服务厅一套人马,两个名称,对外为办税服务厅,对内为纳税服务科。从目前实际情况来看,大厅的主要精力还是放在办税服务这个阵地,而在税收宣传、对基层单位涉税服务指导、服务培训、服务监督以及涉票涉服投诉等方面,则显得力不从心,顾此失彼。

  6.基层分局的征收人员,行政上受分局领导,业务上受办税服务厅指导,管理衔接不够顺畅,征收人员本人不免产生负面情绪。

  三、解决思路和建议

  (一)因地制宜,强化部门合作组织领导。就县市区域内国、地税合作而言,总局明确的三种合作模式,不能简单处置,应该结合各地实际,符合条件的可以选择其一,也可以兼而有之,目的是为了创造方便快捷、优质高效的办税平台,这需要各级领导从组织层面加以重视,统一部署,统一解决。

  (二)统筹兼顾,逐步推动机构分开设立。尽管随着办税多元化的发展,纳税人到大厅办税的时间和次数会越来越少,但从目前形势来看,办税厅的重要性是其他任何科室难以取代的,在相当长的时间内,办税厅还将发挥重要的作用,将办税服务厅和纳税服务科分开设立,重新明确其工作职责,便于大厅专业化管理,也有利于办税厅的建设和发展。

  (三)激发活力,稳步提高办税厅政治待遇。一是与基层分局享受同等待遇,不断增加办税厅的岗位吸引力,便于办税厅协调开展工作;二是配备相应干部职数,至少配一名副职,在业务管理和行政管理上互为加强,不断提升行政管理水平,三是适时补充调配办税厅人员,让年轻税干到大厅工作,体验办税厅工作,增加办税厅活力,并利于年轻干部的成长和发展。

  (四)分步实施,推动征收人员管理一体化。结合各单位工作实际,逐步实行基层分局征收人员由办税厅统一管理,统一调配,统一培训,不仅可以加强内部岗位流动,及时解决征收工作中存在的一些问题,也有利于征收人员的良性流动,不断提高工作积极性和服务水平。

  (五)注重实践,不断加强政策业务培训。在加强操作技术培训的基础上,强化税收政策的学习培训,让办税厅工作人员知其然知其所以然,从而更加理性地从事征收工作,在不断提升业务素质水平的同时,也解决会不会干的问题。

  (六)着眼长远,持续加强道德素质教育。随着国地合作办税的进一步深入,办税厅人员管理难度将进一步加大,如何保证每个工作人员,既不利用系统漏洞徇私舞弊,又能自觉遵守各项规章制度,依法征收,还能积极主动团结互助,减少失误,是个迫切需要解决的问题。利用班前会、周例会和月、季总结会,或者专题教育会,不断加强税务道德教育,不断提高廉洁自律的自觉性,解决是否愿意干,能不能诚实干的问题。

  (七)突出实效,加强办税服务厅文化建设。长期一成不变的工作环境、工作节奏和工作内容,使得办税服务人员容易产生疲劳、厌烦等负面情绪,要适时开展丰富多彩的文化活动,通过活动开展,活跃工作气氛,陶冶道德情操,达到释放压力,转移情绪,保持激情的目的。

  (八)注重督导,强化各项制度有效落实。尽管当前从总局到县区局,都出台和制定了一系列管理服务制度,但从实际情况来看,在各项制度落实方面,还需要进一步加强。一是进一步完善各项制度,要随着办税服务工作的发展,对出现的一些新情况、新问题会认真研究,及时对制度措施进行调整补充完善;二是进一步加强监督检查,抓好对各项工作制度的落实,各级领导机构可以充分利用办税厅监控系统,加强适时动态监控,发现问题,及时通报,及时纠正,办税厅内部也要对存在的问题和不足,及时召开会议,进行通报,责令限期整改。

分享到: 0
[大] [中] [小] | [打印] | [关闭]

相关文章

财税要闻
境外税讯
双微

本社风貌 | 联系我们 | 友情链接 | 法律声明 | 诚聘英才
中国税务杂志社服务热线:010-63584622
电子邮箱:tax@ctax.org.cn | 联系电话:010-63422191 | 传真:86-010-63584617
中国税务网编辑部投稿邮箱:shuixun@ctax.org.cn | 中国税务网编辑部电话:010-63886789
地址:北京市丰台区广安路9号国投财富广场1号楼10层 邮政编码:100055
主办:中国税务杂志社 HTTP://www.ctax.org.cn

版权所有 未经许可不得复制或建立镜像

互联网新闻信息服务许可证 国新网 1012012003 | 电信与信息服务业务经营许可证:京ICP备16063117号 | 备案:京公网安备 11010602130045号