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“互联网+纳税服务”的实践与思考

2016-06-08 11:03:00 | 来源:中国税务网-四川省成都市地税局 | 作者:刘运宇

  当前,互联网与各领域的融合已成为不可阻挡的时代潮流,并对经济社会发展产生了战略性和全局性的影响。王军局长在全国税务系统司局级主要领导干部“互联网+税务”专题研讨班上强调:“要热情拥抱互联网,加快实现税务梦,让中国税务腾飞”。纳税服务,是税务机关在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中,为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。依靠互联网的科技力量,税务机关可以依托大数据分析,为纳税人提供分类推送的涉税“贴心服务”;可以推动线上线下无缝融合,为纳税人提供无处不在的涉税“创新服务”;可以运用移动互联及时响应诉求,为纳税人提供如影随形的涉税“移动服务”。实现“互联网+纳税服务”,税务机关可以极大提升纳税服务质效,是大势所趋、事业所需、税户所盼。

  一、实现“互联网+纳税服务”的现实意义

  “互联网+纳税服务”强调纳税人的用户体验,其最大的特点一方面是能够实现纳税人和税务机关的互联互通、互动互享,并不是传统意义上税务机关单方面为纳税人提供服务;另一方面是能够瞄准纳税服务的“难点”、“痛点”,满足纳税人个性化需要,最大程度上提升纳税服务水平。至少可以从以下几个方面实现税收工作改进:

  (一)保证宣传时效,实现税法宣传更加多样

  实现“互联网+纳税服务”,税务机关可以充分发挥网站在信息公开中的平台作用,第一时间发布重大政策法规、重要政务活动,第一时间回应公众关注的涉税热点问题,使其成为及时准确、公开透明的政府信息权威发布平台,并配合运用短信、微信、微博等渠道。在研究落实重大税收政策时,可以同步做好网络宣传解读方案,结合各个互联网平台的不同特点,将传统的政策文字解读转变为数字、图表、音频、视频、动画等展现形式,形成政策发布、政策解读、问题咨询、在线访谈和媒体评论为一体的宣传解读链条,给纳税人深入浅出、通俗易懂地解读政策。

  (二)考虑用户体验,实现纳税服务更加精准

  实现“互联网+纳税服务”,关键是通过互联网平台,与纳税人互联互通,有的放矢推出贴心服务,满足纳税人个性化的需求。一方面,税务机关通过网上办税服务厅为纳税人提供便捷高效的网上办税服务,积极开发手机、平板电脑等移动智能终端应用服务,积极运用微信、微博等新媒体平台,引导纳税人习惯互联网服务,并通过开展技术优化提升用户粘性。另一方面,纳税人可以通过网上办税服务厅实现轻松办税,实现个人纳税信息涉税查询,随时随地获知最新热点税收政策,并通过微信、微博等互动平台,及时向税务机关反馈自己所需要的服务项目、所关心的热点问题,让税务机关能够根据纳税人实际需求,提供更加精准的纳税服务,真正体验到“如影随形”的纳税服务。

  (三)整合办税资源,实现办税业务更加便利

  实现“互联网+纳税服务”,税务机关可以依托网上办税服务厅,拓展网上办税服务和涉税查询功能,提供网上登记、网上认定、网上审批、发票办理、申报纳税等在线办事服务和发票信息、纳税人状态、企业纳税信用等级、重大税收违法案件等涉税查询,最大限度方便纳税人在线办理涉税业务。可以以云计算、大数据、移动互联等新技术为依托,对现有网上办税资源进行整合、改造、研发,有效划分线上和线下业务范围,重构业务流程,实现部分流程甚至全程无纸化受理、审批、备案和归档,彻底改变涉税事项传统办理方式。随着网上办税功能的不断完善,纳税人办税自助程度逐步提升,实体办税服务厅的纳税人流量将减少,基层窗口工作人员负担也会得到减轻。

  二、“互联网+纳税服务”的前沿实践

  全国税务系统司局级主要领导干部“互联网+税务”专题研讨班的召开,吹响了全面推进这项工作的嘹亮号角。全国各地税务机关纷纷研究部署当前和下一阶段实施“互联网+税务”行动计划的各项具体工作,而“互联网+纳税服务”也正在全国税务系统如火如荼的实践中,方兴未艾,亮点频现。

  (一)深圳市国税局、地税局推出“微信缴税”

  深圳市税务部门“互联网+纳税服务”的特点是利用微信这一社交软件,回应社会关切、加强税务宣传,切实为纳税人提供便利。“微信缴税”不仅为纳税人提供了24小时移动缴税便捷服务,而且为深圳税务部门开展纳税人征信平台建设、进一步完善纳税人诚信体系,奠定了重要基础。深圳国税的微信功能主要运用于代开发票预缴税款,纳税人在国税网上办税服务厅提交代开发票申请并选择微信支付缴税后,通过微信“城市服务”或国税微信公众号即可查询并进行微信缴税;深圳地税则实现微信缴纳车船税功能,纳税人通过微信“城市服务”或者地税微信公众号,即可查询和缴纳当年度车船税。通过微信缴税的国地税纳税人均可通过邮政寄递等形式获取代开的发票或完税凭证。下一步,深圳国、地税微信缴税功能也将覆盖所有缴税业务,并实现微信扫码缴税、微信通知缴税、微信查询缴税等多元化支付方式。 

  “微信缴税”的成功上线,使纳税人享受足不出户、随时随地“一站式”办税的便利。它不仅突破了传统服务的时间、地点限制,让纳税人随时滑动“指尖”即可轻松完成缴税业务,而且还将税收征管的功能从政策咨询、文书查询等辅助业务全面拓展到税款征缴、凭证寄递等核心业务,打造了覆盖“全渠道、零距离、全天候”的全流程移动互联办税平台,成功实现从舟车劳顿上门办税、到足不出户居家办税、再到如影随行移动办税的转变,“互联网+纳税服务”凸显出良好的经济效益和社会效益。 

  (二)江苏省常熟市地税局打造“易学通”服务平台 

  江苏省常熟市地税局“互联网+纳税服务”的特点是充分考虑用户体验,为纳税人提供精准化、个性化的服务产品。江苏省常熟市地税局积极探索运用互联网思维推进现代纳税服务建设,以提高纳税服务精准化为目标,打造了集网上纳税人学校、微信平台、减免税服务平台为一体的“易学通”网上综合服务平台。该平台从纳税人实际需要出发,注重个性化政策服务、精准化涉税提醒,突出征纳互动、即时交流,切实提高了纳税人自主办税能力。

  江苏省常熟市地税局提供网上纳税人学校“私人定制”服务,网校可自动判别纳税人所属行业,推送符合纳税人个性需求的学习课件,并设置反馈功能,征纳双方可对涉税问题交流互动,提高培训精准度。网校的上线,转变了以往政策辅导“十菜一汤”的标配式服务,纳税人可自由订制“荤素适宜”的政策大餐,受到一致好评。常熟地税局还通过微信平台广发“政策红包”,全面整合纳税服务资源,打造税务移动服务平台。设置今日税务、微课堂、辅助办税等3大栏目及8个子栏目,提供税收知识库、税款计算、办税指南等功能,并与网上税校相链接,提供实体培训班的内容征集和预约报名服务,让纳税人真正感受到便利和实惠。

  (三)苏州市国税局以“智慧苏州国税”为抓手打造网上纳税服务体系 

  苏州市国税局“互联网+纳税服务”的特点是引导纳税人多跑网路,少跑马路,不断提高非接触式服务占比,实现办税功能优化。苏州市国税局以“智慧苏州国税”为抓手,着力打造现代化的网上纳税服务体系。以整合资源、规范流程为重点,大力推进非接触、线上、远程服务,加快创新、推广应用各类自动化、智能化自助办税、移动办税服务产品。加快线上线下融合,构建实体办税厅、网上税务局、自助办税终端、移动办税终端、特服电话、涉税EMS为一体的新型纳税服务“一体化”、“集约化”大格局。

  苏州市国税局依托移动互联网技术,把部分网上办税事项进一步移植到移动办税平台,纳税人可以网上即时查询实体办税流量,可以网上预约实体办税服务,为纳税人提供“无处不在”的移动办税体验。同时加快研究应用自助办税产品,从实际需求出发,拓展了外网自助报税认证、增值税专用发票自助代开、增值税专用发票自助发售以及24小时自助办税功能,并将自助设备向社区便民中心、金融机构等场所拓展。苏州市国税局还制定“网上申请+邮政专递”的非接触式服务标准化流程,充分利用现代社会物流资源,移植B2C运营模式,实现纳税人网上申领、邮政快递配送的全新模式。 

  (四)成都地税以“互联网+”的思维创新工作模式

  成都地税坚持以“互联网+”思维提升纳税服务质效,提出打造综合纳税服务体系。目前,成都地税纳税服务体系除涵盖办税服务厅、12366纳税服务热线、纳税人学堂、自助办税终端等实体服务外,还包括以网上办税服务厅为核心,以门户网站为基础,以纳税人网上学堂、短信、微博、微信为辅助的网络纳税服务体系。

  在探索“互联网+纳税服务”过程中,成都地税进行了工作模式的创新。例如,成都地税通过与房管部门合作,对个人存量房(二手房)交易、个人房屋产权调换、个人房屋交换三项业务进行联合办理,网上受理相关涉税资料,实现了让纳税人更加省时、省事、省心。在移动互联终端建设方面,龙泉局自主研发的“龙泉e税手机APP”,实现了集公众服务、政策咨询、办税服务等功能于一体;双流局通过优化和拓展微信公众平台内涵和外延,于2015年3月实现了微信网上办税服务厅功能,为纳税人提供了更加便捷的服务平台。

  三、税务部门“互联网+纳税服务”的现状与问题

  虽然各地税务部门就“互联网+纳税服务”进行了诸多探索实践,但由于技术、人员等各方面原因,税务部门在利用互联网做好纳税服务方面还存在很多需要改进和提升的空间,主要存在以下问题:

  (一)“互联网+纳税服务”平台管理专业化程度不高

  一是信息发布的规律性、时效性不强。许多税务部门网上政务信息平台虽然活跃度较高,但日发布量差异较大,特别是在节假日期间,时有出零发布现象出现。信息发布缺乏规律和时效,难以满足纳税人获取信息及时性的需要,难以培养起纳税人使用习惯。二是信息发布的针对性、有效性不强。政务信息大都以介绍税务部门内部建设的相关内容为主,针对纳税人实际需求、回应社会关切的信息占比相对较低,缺乏有效的传播技巧,大多数信息也只是将原有公文内容移植到网上政务信息平台上,且文字平白朴素,缺乏一定的张力,造成信息发布语言缺乏趣味性,缺少个性化风格,传播效果有限。三是没有利用好不同的网上政务信息平台各自的优势和特点。例如政务网站,应该以正式的国家政策文件、政务信息等内容为主,形式内容应该更为严谨正式;政务微博平台,其信息发布的内容则可多添加一些图表配图、网络语言等;而政务微信平台,应是以精炼的信息和简短的新闻为主,满足用手机终端获取信息的纳税人。而目前的现状是政务网站、政务微博、政务微信三类平台往往发布的信息都是简单重复的内容,缺乏对不同网上政务平台更加有针对性的利用。

  (二)“互联网+纳税服务”考虑用户体验不足

  一是与纳税人互动交流程度不够。网站、微博、微信均具备交流互动功能,但许多税务部门利用程度不高,互动过程仍然以“我推送-你咨询-我解答”的传统单向模式为主,缺乏实时交互,难以第一时间响应和满足纳税人需求。二是对纳税人实际纳税服务需求掌握不全面,缺乏科学统计分析。目前,许多税务部门都已经建立起了“局长信箱”、“政务微博”等网上舆情收集渠道,但收集到的信息往往零星分散,同时又缺乏科学统计分析手段,无法对纳税人需求进行深入分析,难以形成有价值的、有代表性的纳税人实际需求情况反馈。三是网上纳税服务项目缺乏针对性。缺乏抓取纳税人上网痕迹并加以分析的能力,无法分析纳税人实际需求,对基层税务机关和一线实际工作情景难以真实掌握,造成服务与需求脱节的情况,所提供网上服务项目过于普适,无法提供有针对性的个性化服务。

  (三)“互联网+纳税服务”网上办税亟待优化

  一是网上办税相关业务宣传推广力度不够,持续性不强。以成都地税的网络申报为例,从2005年至2014年数据显示,网报率呈不规则倒“U”曲线。在推行网报初期,国、地税联合银行等相关部门进行强有力宣传和推广,网报率逐步提升,但后期网上申报人数逐步呈下降趋势。2014年全年,成都市网络申报率已达到55.18%,占比超过一半,但网报金额仅为申报入库总金额的33%。网上办税业务宣传的力度和持续性还有待加强。二是信息传递不同步、信息共享不充分。多部门联合办税是税务机关提取关键涉税信息的最便捷渠道,但现阶段许多税务部门的联合办税缺乏制度保障,与工商、国土等部门的协作不够深入具体,网上数据利用程度不高,网上办税的服务质效亟待提升。三是利用移动互联终端提供网上办税服务的实践较少。虽然已经有税务部门自主研发了集公众服务、政策咨询、办税服务等功能于一体“手机APP”,也有的税务部门通过优化和拓展微信公众平台内涵和外延,实现了微信网上办税服务厅功能,但总体来说通过移动互联终端提供网上办税服务的实践仍然较少,且技术保障、数据安全等都还亟待加强。

  四、税务部门做好“互联网+纳税服务”的对策建议

  要做好“互联网+纳税服务”这篇大文章,就要科学利用互联网技术,充分发挥互联网思维,坚持与时俱进、自我革新,充分考虑纳税人的用户体验,为纳税人提供优质、便捷的网上纳税服务。

  (一)切实加强网络平台专业化管理

  1.成立专门保障机构,建立专业化管理团队。要保证网络平台的健康运行,需要各单位积极加强组织建设,成立专业的运行主体机构。从目前系统内网络平台管理的情况来看,绝大多数网络平台管理工作都是由各单位办公室工作人员进行兼职管理,由于服务需求收集不到位,工作人员履职时间以及履职水平的限制,专业化管理水平较低。为改变这一现状,建议各单位整合纳税服务资源,统一归口管理,在此基础上建立一支专职专业的网络平台运营队伍,必要时可采取外包、众包的方式,从人力、财力上保障机构的顺利运行,避免信息发布的规律性、时效性不强等问题。

  2.加强政策解读,为纳税人提供有针对性、实用性的信息。简单的“网络搬运工”不能满足纳税人的信息需求,作为特殊的传播媒体,网络信息平台要长久地吸引受众,除了有规律地进行内容发布以外,还必须做到内容具有针对性、实用性。各单位应该加强税收业务与舆情管理等相关培训,培养管理主体的网络敏锐度、新媒体素养,增强他们对新媒体的驾驭能力。特别要组织相关工作人员,结合本地区实际、针对纳税人需求,对涉税政策法规进行专门解读,让政务网络信息平台真正成为公众了解政情、反映民意、维护权益的新工具。

  3.针对不同媒介的特点,提供多样化的涉税信息。政务网站,应该以发布正式的国家政策文件、政务信息等内容为主,形式内容应该更为严谨正式;政务微博平台,则可以针对即时性较强的热点问题,认真策划政务微博发布的主题和形式,精心编辑,妥善添加标签分类整理,采取微访谈、微直播、微话题等多种形式,结合线上线下活动,形成政务微博形式灵活多样、直观立体的发布模式;而政务微信平台,则要考虑发布一些精炼的信息和简短的新闻,并作出适合移动终端用户阅读的版面,满足用手机移动终端获取信息的纳税人的实际需要。

  (二)充分考虑用户体验,提供个性化网上纳税服务

  1.建立健全纳税人利益诉求表达机制、用户需求反馈机制。要充分发挥“羊毛出在猪身上”的互联网思维,应用大数据分析,除了通过传统手段获取涉税信息之外,更加注重收集、利用各个行业与互联网融合发展所产生记录的各种涉税数据,积极拓展数据增值利用的广度、深度,可以组织专门的工作团队,对收集到的相关涉税信息进行大数据分析,不同渠道获取纳税人实际纳税服务需求。同时可借鉴一些互联网公司的工作方法,注意收集利用纳税人的上网信息,通过专业化的科学分析,掌握纳税人的用户习惯,以此突出用户体验,有针对性地提供涉税服务。

  2.根据用户需求为纳税人提供量身定制的“私人定制”网上纳税服务。可以充分利用纳税人税务登记信息,并通过与工商、国土互联互通,掌握更多更为全面的信息,结合纳税人从事行业、规模资本等有效信息,进行有层次、有针对性、多维度的服务内容推送。同时,设置反馈交流功能,强化需求导航,允许纳税人进行“私人订制”、自助选择服务内容,提高服务的精准度,降低纳税人的涉税风险。以此转变以往政策宣传、纳税服务税务机关“一厢情愿”的现状,做到纳税服务既“端大众菜”又“上特色菜”,让纳税人可以获取与自身实际最密切相关的涉税信息。

  (三)着力打造现代化的网上纳税服务体系

  1.利用好移动互联终端,打造如影随形的“移动税务”。全方位分析纳税人需求,统筹建设网上办税服务厅、APP、微信平台等各类服务,实现产品与功能规范化、一体化、集约化,但又突出各个服务平台的差异化。网上办税服务厅应移植实体办税服务厅功能,尽可能实现所有业务在线办理,并为其他各类互联网涉税服务提供基础支撑。税务APP可在网上办税服务厅基础上,探索开发 “微门户”,通过个性化涉税查询、导向式办税指引、精细化办税辅导、点餐式政策推送和简便化申报纳税等方式让纳税人实现掌上办税。微信以轻松简洁的政策发布、热点回应、互动交流为主的同时,也应探索完善微信缴税、微信预约、微信排队取号等简单便民业务,随时随地为纳税人提供办税帮助、办税提醒、需求采集等“指尖上的服务”。 从而实现纳税服务从“足不出户”到“如影随形”,引导纳税人多跑网路,少跑马路,不断提高非接触式服务占比,优化办税功能。

  2.线上线下充分融合,改进服务项目。要坚持“短路径”思维,促进线上服务零距离,积极完善电子税务局办税服务功能,分析提炼纳税人办税需求,整合更新网上申报、网络发票、涉税文书申请等多项业务模块,实现纳税人信息一次采集,全程使用,多项业务免填单。要坚持“客户至上”理念,促进线下服务零死角,在办税服务厅推广集智能预警、音视频监控、数据分析等功能为一体的“办税服务厅综合管理系统”,对办税服务厅工作进行多维度实时监督和数据分析,促进业务运行逻辑扁平化,全职能窗口的进一步整合优化。要实现网上办税服务厅与实体办税厅无缝对接,线上线下相互协调、补充、促进,构建新型纳税服务“一体化”、“集约化”大格局,让政务网站与征收管理系统、行政管理系统、纳税服务系统及12366热线系统的顺利衔接,逐步形成外网受理、内网办理、外网反馈的一体化应用模式。

  3.加大不同部门之间的信息共享力度。改变传统以政府为中心的服务模式,树立以公众需求为中心的新型服务理念,建立健全联合办税相关体系及管理制度,加强与工商、房产、国土等部门的协作配合,建立起相关信息互联互通的共享机制,在网络化的管理平台上进行高效率的协同工作,以跨职能、跨部门的形式组织业务流程。同时,要更加注重信息的安全与保密,切实保障纳税人合法权益。

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