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推行现代与特色纳税服务工作的分析及建议

2016-09-07 09:28:00 | 来源:中国税务网-贵州省黔南州国家税务局 | 作者:廖雄凡

  一、问题分析

  笔者通过近年来对各地开展纳税服务工作调研情况的分析,且综合2016年4月以来国家税务总局以及全国各地税务部门有关“营改增”工作督查情况的通报,以下“概括性”所列三个方面的问题,均为当前税务部门普遍存在的共性问题,或者说亦直接影响现代与特色纳税服务工作顺利推进的阻碍。

  (一)主动服务意识和创新服务意识亟待增强

  主动服务意识与创新服务意识在一些税务部门表现不强,纳税服务的品质始终难如人意。具体表现在两个方面:

  一是一些税务部门由于缺乏相应的激励机制,或者没有形成一个良好的创新氛围。有些明知通过创新就能够为纳税人提供更多便利的服务,因顾及“造成风险”或“不想麻烦”或“得不偿失”等消极原由而被束之高阁。二是纳税人“之需”与税务部门“之供”不对称或错位。有些服务因忽略了纳税人的差异性,提供的服务不是过宽,就是过窄,不是过弱,就是过强,有的服务甚至还给纳税人造成了一定的负担。

  (二)对纳税服务“劣根性”的惯性思维依然

  近年来,从总体上看,纳税服务质量有了极大的改善,特别是在解决“门难进,脸难看,事难办”之类的问题上,其成效表现突出。但尽管如此,纳税服务中“生、冷、硬”现象,依然没有得到彻底根除。具体表现在两个方面:

  一是有些税务人员至今没有从固化式的心理定式和思维定式中“华丽转身”,即没有从管理者转变为服务员。越是需要开展贴近纳税人的服务,越易萌发不满的抵触情绪。但凡纳税服务方面的创新工作,一概被视为额外的任务和负担,重征管轻服务“一手硬”与“一手软”的现象表现得较为严重。二是一些税务人员对新形势下构建现代纳税服务体系的重要意义缺乏基本认知,或一知半解,自视为管理者而不是服务者的思想根深蒂固。 

  (三)推行现代与特色纳税服务工作将遭遇“乡镇瓶颈”

  一些地方由于受交通落后、通讯不发达诸多客观条件的影响与制约,在乡镇,特别是边远乡镇的纳税人大多以经营农产品和小商品的零售为主,且经营项目和方式一向灵活而多变,且开业和停业都相当随意。乡镇税务机构在事多人少的情况下,倘若按常态化要求开展税收征管和纳税服务工作,可谓力所难及,捉襟见肋,也正因如此,目前在一些边远乡镇基本上形成“似征管非征管”、“似服务非服务”的无奈状况。二是一些地方乡镇尽管经济规模在逐年扩大,纳税户数连年增加,有的甚至还是省级或市级或县级的经济开发区/工业园。然而20多年来,税务部门服务机构设置基本上仍沿于九十年代的布局(当时考虑到税收成本及税源管理一体化等因素,乡镇一级税务机构原则拆除,业务上收至县城所在地税务局;其中有些尽管名称仍然保留着,而实际“早就人去楼空”仅存虚名而已)。

  二、六点建议

  第一,借船出海、借壳上市,抢抓大数据产业大发展契机,拓展“互联网+纳税服务”新空间。

  实时将“互联网+纳税服务”的建设与地方正在打造、将要打造或已经打造的“数字城市”/“智慧城市”/“网上办事大厅”等相关智能化服务平台实现无缝对接。同时,通过大数据云打造更多高科技的“智慧﹒税收服务”;要积极争取地方党委政府的大力支持,第一时间让更多多元化的“互联网+纳税服务”融入地方政府的公共服务平台。

  第二,让第三方纳税人满意度评鉴(评估)机制走上前台,同时实行纳税服务质量定期发布制度。

  由省或市一级税务部门依法授权/委托具有公信力的“第三方机构”对县级以下税务部门开展纳税服务工作的质量评鉴/评估,即本着“公开、公平、公正”的原则,与“第三方机构”针对县级以下税务部门纳税服务工作的有关评鉴标准、评鉴范围、评鉴人员、评鉴对象、评鉴方式等,制定一套严谨的科学合理的且便于操作的流程与规则。

  授权/委托“第三方机构”每半年或每年度对纳税服务评鉴结果,统一在指定的政府网站或媒体上公开发布。纳税服务评鉴(评估)结果分A级、B级、C级或甲类、乙类、丙类;各级/各类的等次严格依照标准控制。

  第三,创建提升现代与特色纳税服务品质会商联席会议制度。

  由地方党委政府主导,税务部门牵头(国税、地税轮流担任“主办方”),全面负责创建提升纳税服务品质会商联席会议制度的组织工作。由党委政府组织或授权/委托税务部门,每季或每半年组织政府相关部门包括社会相关方面的人士(注:人大、政协、媒体,商会负责人、纳税人等),针对纳税服务工作的开展情况,包括纳税人有哪些方面的服务需求,以及纳税服务中需要解决的问题进行“面对面”会商。 

  每次会商将针对所提出的问题进行认真梳理,制定整改计划,形成“会议纪要”。解决问题所涉及的责任单位或责任人、包括完成的时间等等,逐一进行具体分解和明确;每次会商,所涉及的责任单位或责任人,均需将上次会商明确事项的办理情况逐一负责向与会代表进行报告。对不履职或履职不好的,由党委政府给予通报批评;纳入地方年度绩效考核的部门,给予扣分处罚。

  第四,“办税厅”服务质量实行“税务+政府”双重管理模式。省或市税务部门在加强纳税服务工作绩效考核的同时,对行政服务中心和网上办事大厅“税务厅”的工作服务质量,统一实行“税务+政府”的双重管理模式,即由省或市或县级税务部门以“授权”或“委托”的形式,将行政服务中心及网上办事大厅“税务厅”的服务质量,统一纳入其管理体系,即服务模式统一、服务形式统一、服务标准统一、服务质量监督考核渠道及考核内容统一。

  第五,创立“现代与特色纳税服务创新项目推广指导中心”

  由税务部门商地方政府相关职能部门联合组成或税务部门自行成立“现代与特色纳税服务创新项目推广中心”。主要负责对各县推行现代与特色纳税服务项目立项前可行性的调研,有关实施方案的论证、审定、试点、推介、观摩,以及对后期项目运作过程中的具体指导、效果跟踪和相关资源的调配统筹等;县级税务部门设立“现代与特色纳税服务项目推广事务所/组”。具体负责组织本辖区有关现代与特色纳税服务项目的推行、试点、实施、成果推广、情况反馈等工作。

  第六,推行乡镇“现代+特色”纳税服务从两方面入手、着力。

  城乡一体纳税服务现代化是大势所趋。反映一个地方完善的现代纳税服务应当是全面且立体的。当前或者今后一定时间内,在一些地方的乡镇推行“现代”与“特色”两者兼顾的纳税服务,特别具有可行性和现实战略意义。

  一是推行乡镇现代与特色纳税服务双轮驱动。针对一些尚不具备推行现代纳税服务条件的边远乡镇,县级税务部门成立边远乡镇巡回流动纳税服务组/队,同时配置流动纳税服务专用车,有针对性地开展巡回流动纳税服务工作。具备条件的地方,在边远乡镇中心区域设立便民“微税厅”,以有效化解边远乡镇纳税人办税难的问题。

  二是在新兴经济重镇增设纳税服务机构。对形成一定经济规模且纳税户达到相应户数的新兴经济重镇,该增设纳税服务机构的按程序及时报批予以增设;对符合设置条件且保留有纳税服务机构名称的乡镇,该恢复的尽早给予恢复;对服务“功能”不健全的乡镇纳税服务机构,该充实“人、财、物”的及时加以充实。以四项指标作为增设或恢复乡镇纳税服务机构及机构设立层次、服务方式的依据:①经济总量+②纳税户数+③省级或市级或县级经济开发区/工业园+④经济规模、城镇规模发展预期评估=设税务分局或税务所或税务事务组或实行定时、定点上门办税服务。使纳税人“就近”办税服务政策全面、具体落到实处。

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