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新常态下优化基层纳税服务的思考

2016-09-29 09:31:00 | 来源:中国税务网-湖南长沙雨花区国税局 | 作者:曹志雄 曹靓

  新常态蕴含新思路、新理念,意味着新机遇、新挑战,基层税务机关的纳税服务工作要顺应和把握税收新常态,主动作为,提升站位。税务分局作为税务系统的神经末梢,其纳税服务工作成效事关全局,对长沙市纳税人满意度调查产生直接的影响。笔者结合分局实际就优化纳税服务开展调研,分析当前纳税服务中存在的一些实际问题,并对做好纳税服务工作进行了一些思考。 

  一、当前基层纳税服务工作存在的主要问题 

  (一)责任意识有待提高。一是服务观念转变不到位。受传统“重管理、轻服务”思想的影响,个别税务干部高高在上的管理者意识仍有存在,没有实现“服务者”的真正转变,导致服务意识淡薄,税收遵从度不高。二是服务工作热情不高。当前绩效考核体系存有弊端,基层分局出现“鞭打快牛”现象,个别税务干部在工作中只求过得去,责任心不强,对待纳税人更是态度冷漠、被动应付。三是全员服务意识扎根不实。一方面,一部分基层单位缺乏全员服务理念,许多干部把建设办税服务厅与纳税服务工作相等同,没有将其完全融入税收工作各岗位、各环节的职责范围。另一方面,基层存在重组织收入轻纳税服务现象,认为纳税服务是一项辅助性工作,导致在实际工作中考虑税收任务多,优化纳税服务少。 

  (二)效率意识有待提高。一是实用程度不高。没有把服务与税收征管有机结合起来,对如何为纳税人发展、宣传税法、及时传递税收政策等方面还缺乏针对性和多样性,在帮助纳税人解决实际生产过程中的棘手问题做得不够,缺少渗透性和实用性。二是办税流程过多的注重形式化。如文书受理是以纸质资料传输为主,多数核批环节只有“信息中转”,没有形成“信息增值”,服务质量考评制度不够完善,考核时只关注纸质资料是否提供规范和办理是否逾期两项指标,对资料的真实性、调查报告的准确性缺乏核查,使纳税服务还停留于追求形式化服务。三是业务素质不高。近年来,国家出台了“营改增”、“国地税合作”等一系列政策,部分税务干部尤其是年龄偏大者接受速度慢、自学能力差、学习主动性不高,满足于一知半解,存有“得过且过”的态度,不能适应当前快速发展的税收工作。 

  (三)创新意识有待提高。一是考核机制不完善。目前纳税服务考核更多的是注重服务环境、服务态度、服务效率和操作差错率,对服务标准、服务流程、服务质量、服务效率和服务效益的考评标准还尚未形成。目前主要的“评选服务标兵”、“纳税人满意度调查”和“接收投诉”等考核手段,具有很强的主观性、表面性和事后性,无法真实体现纳税服务效率和质量。纳税服务质量基本靠税务干部的自觉程度高低,难以调动工作人员的积极性。二是纳税服务评估机制不完善。目前,纳税评估工作主要是“案头纳税检查”。对疑点问题也只是采取与企业核实、查看相关帐簿和进行较浅的实地考察,没有实现对纳税情况全面管理监控。纳税人报送的申报数据、财务数据、生产经营类信息等相关涉税信息存有不真实性和不完整性,严重影响税管员的判断分析和评估效率,使税收管理的质量和效率不高。 

  二、对进一步优化纳税服务工作的思考 

  (一)强化服务意识,提升服务素质和业务能力。一是转变服务理念。税务干部要深刻认识到为纳税人提供方便、快捷、优质的纳税服务是法定职责、是义不容辞的义务,要从“官本位”向“服务者”转变,实现由被动服务到主动服务的转变。要从纳税人的实际需求出发,为纳税人提供事前、事中、事后全过程优质服务。二是加强人才素质培养。建立一套系统的税务干部培训机制。通过对工作人员进行业务技能、沟通技巧、服务礼仪和心理压力调试等培训,打造一支心理素质高、服务意识强、业务水平过硬的干部队伍。三是加强理念教育。开展全员分部门的纳税服务大讨论,查找个人、部门在纳税服务方面存在的问题,分析影响国税形象的原因,有针对性地提出改进纳税服务工作的建议等方式,切实改进工作作风,逐步提高服务能力,进一步构建“大服务”的工作格局,实现纳税服务由前台一线人员到税收管理员全员参与的转变。 

  (二)深入实际调研,规范和优化纳税服务流程。一是大力推广、全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。严格按照《服务规范》办理涉税业务,这在一定程度上减轻了纳税人负担,为纳税人提供了清晰的办税指南。同时税务机关严格参照报送资料、业务流程、办理时限,真正实现“服务一把尺子,办税一个标准”。 二是推进税收征管改革,优化办税流程。大力推进税收征管改革,建立以信息化和专业化为依托的现代税收征管模式和机制。加强征收、管理、稽查等环节之间的衔接与协调,重新梳理、充实、删减相关工作流程,在条件成熟时,在全系统试点推行税收业务同城通办,方便纳税人办理涉税事宜,尽最大可能满足纳税人的合理要求,切实减轻纳税人的办税负担。三是整合窗口职能,加强内部协作,真正落实“一窗式”和“一站式”服务。按照“前台受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理涉税事项,加强内部各科室的沟通和合作,对资料的真实性和合法性进行严格审核,提高办事质效,杜绝纳税人各个部门来回跑、多次跑现象,真正实现“来到一窗口,办结各项事”。 

  (三)加快信息化建设,创新服务方式及载体。在 “互联网+”时代,税务机关应与时俱进,主动适应“互联网+”时代的新思想、新要求和新挑战,利用互联网云计算、大数据等技术,深度拓展纳税征管与服务的维度和广度。一是实现电子化办税。通过建立纳税人网络数据库(包含公司概况、财务状况、影像资料、电子印章等信息),逐步实现各项日常涉税事项“申请→受理→办理→文书送达”的“互联网一站式”全流程网上服务,降低办税成本。二是创新个性化服务方式。通过自主研发或联合第三方信息智能应用平台逐步实现“预约办理”、“网络授课”、“涉税小秘书”、“发票送到家”等人性化和个性化服务。三是拓宽税收管理方式。通过借力互联网平台,广泛收集第三方信息,实现互联网信息与税收征管信息互联互通,利用互联网“垂直搜索引擎”和“大数据云平台”等技术,精准抓取涉税信息,及时掌握税务数据,提升涉税信息的增值应用效果和税源管理水平。  

  (四)完善各项机制,提升纳税服务质量和效率。一是完善考核评价机制。建立科学、公平、可操作性的考核机制,从服务态度、工作量、业务水平、差错率、投诉情况等环节入手,建立一系列可量化的考核指标,对纳税服务工作进行月评、季评、年评,并将考核结果作为评定奖励和惩戒的标准,形成循环有序,良性竞争的工作环境。二是完善服务监督机制。对外组建一支流动监督小队,由各个层次的纳税人参与,通过定期开展纳税人满意度调查、座谈会、上门走访等活动收集对纳税人对纳税服务工作意见和建议。同时加强对内部各部门执法情况的检查,就纳税人反映问题的整改落实情况进行监督,以明察暗访的形式对纳税服务工作进行抽查。三是完善纳税人“维权”机制。建立健全纳税人诉求的征集、响应、处理机制,开设投诉专线,对纳税人的投诉举报进行及时登记,快速反馈、合理处置。大力宣传纳税人维权方式,依法维护好纳税人的知情权、保密权、减免税权、监督权等合法权益,从而提高纳税人的税法遵从度和依法纳税的自觉性。完善税务行政复议制度,积极运用和解、调解等方式处理税收争议,扩宽和畅通纳税人救济渠道。  

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