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关于新形势下基层地税部门如何提升纳税服务质效的一点思考

2017-10-23 14:15:00 | 来源:宁夏石嘴山惠农区地税局 | 作者:杨立宁 寇海霞 邢鹏 孙勇

  纳税服务是税务行政在现代经济社会治理结构中的重要组成部分,在现代税收工作中具有举足轻重的作用。“营改增”后,地税部门的税收管理方式和内容都发生了重大变化,同时也面临着巨大压力和挑战,如何提升办税服务理念,创新服务手段,优化服务方式,完善服务机制,坚决贯彻落实国务院“放管服”改革,深入推进“问需求、优服务、促改革”以及“便民办税春风行动”等活动,是现阶段基层地税税务机关做好纳税服务工作的首要目标。

  一、新形势下纳税服务的涵义和主要内容

  (一)新形势下纳税服务的涵义

  纳税服务实际上就是税务机关根据税收法律、行政法规的规定,在纳税人依法履行纳税人义务和行使权力的过程中,为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

  (二)现阶段地税基层机关纳税服务的主要内容

  纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要,主要包括:

  1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人最基本的需要,也是税务机关在纳税服务中的最基本的义务。税法宣传的对象是社会大众,宣传的内容包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等,主要目的在于增强全社会的纳税意识,提高纳税人的纳税遵从度。纳税咨询辅导的对象是前来咨询的纳税人,税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威,主要目的在于指导纳税人办理各种涉税事项,减少纳税人重复跑路。

  2.申报纳税和涉税事项办理。办理涉税事项是否方便快捷是纳税服务的核心内容,因此税务机关应当简化环节和程序,为纳税人更加方便的办税服务体验。如税务机关深化国地税合作,互派国地税人员入驻双方办税服务厅,实现纳税人进一家门,办两家事;利用互联网+税务新思维,向纳税人提供网上申报等信息化申报方式,通过电子缴税、银税联网提供网上缴税方式,使纳税人足不出户就可以完成申报纳税;随着税收信息化建设的不断深入,不断优化网络办税平台、移动设备办税平台服务,提供网上办理行政许可审批等新的纳税服务功能。

  3.定制个性化服务。这是纳税服务中更高层次的内容。纳税服务不应该仅限于按照《全国税务机关纳税服务规范》提供共性服务,还应考虑到各类纳税人不同的纳税服务需求,应当整合纳税人的个性化信息,针对其不同的纳税服务需求,提供一窗式服务、一站式服务、延时办税服务、预约办税服务等特殊纳税服务项目,为纳税人定制个性化服务。

  4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性,更为重要的是纳税人的办税服务体验是否完美。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意,哪些地方需要改进,就应当虚心接受纳税人监督,听取各方面的意见。因此,每年的纳税人满意度调查就提供了一个流畅的沟通渠道,能够使纳税人及时向税务机关反馈意见,税务机关则能够及时获悉纳税人的需求,及时改进工作方式和作风。

  二、现阶段地税基层机关纳税服务存在的问题

  (一)税法宣传和纳税咨询辅导还有不足

  以惠农区为例,惠农区绝大多数企业为小微企业,会计机构设置简单,会计人员素质参差不齐,对于税收政策获取渠道及理解程度均不如大企业。虽然纳税人普遍对税务机关举行的税法宣传活动感到满意,但是税法宣传针对性不够,总是站在税务机关的角度,没有完全从纳税人出发,对于纳税人普遍关心的如“营改增”、税收优惠政策、个人出售房产缴纳契税等问题侧重不够,没有以纳税人需求为导向,有针对性的举行税法宣传活动。

  (二)涉税事项办理流程还需简化

  据调查,绝大部分纳税人希望能够巩固和完善一站式服务方式,希望能够在办税服务厅集中受理各种涉税事项。对办理纳税事项所需资料实行“一次性”告知;对资料齐全的涉税事项实行“一次性”办结;对能够即时办结的涉税事项予以即时办结。同时对宁夏电子税务局的网络申报经常出现申报错误的现象,纳税人希望能够提高电子税务局网络稳定性及优质的客服服务,及时解决报税过程中所遇到的问题。

  (三)纳税服务的层次和标准较低

  近年来,税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试,比如首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、以及文明用语、礼貌用语、政务公开等,但由于部分会计因负责多户企业的纳税申报,各户企业性质不同,报税时间不同,导致容易混淆纳税申报期限,造成漏报未报现象;部分纳税人平时不太关注税收优惠政策,导致无法及时享受政府提供的税收优惠,造成经营成本上升,希望税务机关能够从纳税人个性需求出发,提供纳税申报提醒、税收优惠提醒、最新政策提醒等有针对性的特色服务。   

  三、地税基层机关优化纳税服务的思考

  (一)紧跟国家政策变化,贯彻落实各项新措施

  近日,为深入贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境和推进“放管服”改革的部署要求,国家税务总局发布了《关于进一步深化税务系统“放管服”改革 优化税收环境的若干意见》,意见针对当前税收环境存在的问题,提出了五方面、三十条改革措施,着力提升税收治理能力和服务水平。作为基层税务机关,我们更要紧跟国家政策变化,结合自身实际情况,落实好各项优化税收环境措施,切实提升自身纳税服务水平。

  (二)转变纳税服务观念,树立纳税服务意识

  以落实国务院放管服改革要求为契机,结合“问需求、优服务、促改革”以及“便民办税春风行动”等活动。作为办税服务厅前台工作人员,必须树立“纳税服务在能力上突破,提高纳税人满意度”的工作方向,认真分析纳税人的需求,在依法治税的前提下,以让纳税人满意为目标,确保纳税人合理的需求和期望得到满足,积极拓展对纳税人服务的范围和空间,不断完善纳税服务工作,形成创造优质服务的良好氛围。

  (三)改变纳税服务的形式,深化纳税服务内涵

  一是进一步优化办税流程,节约办税成本,提供多元化申报方式,如网上申报、电话申报、窗口申报等申报方式,开展一站式服务,一窗式服务;二是能够拓宽纳税人获取信息的渠道,充分利用电视、广播、杂志、报纸、网络等媒体普及税法知识;三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低,涉税业务也有繁有简,在具体的工作中应区别对待,有针对性地做好服务工作。

  (四)提升纳税服务信息化水平,与外部实现信息共享

  一是利用互联网+税务新思维,运用新媒体手段构建纳税服务信息化平台,降低税收成本,为纳税人提供优质服务。完善纳税服务的公共服务平台,运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统,为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务;利用互联网新技术,着力推广开发“税点通”互助交流平台,利用互联网新平台,利用微信构建纳税人微信群,在线推送相关税收政策、法律法规,让纳税人足不出户便可知天下税收知识。二是整合银行、房管部门等第三方信息平台,实现信息共享。以二手房交易为例,现阶段纳税人需要先去房管部门备案,然后带着房管部门出具的查档证明到税务机关进行纳税,再回到房管部门过户,存在办税环节多,等待时间过长的问题。如果将房管部门与税务部门的信息平台进行整合,实现数据共享,纳税人在进行二手房交易时,税务部门可直接利用房管部门传来的信息,进行契税征收,同时将完税信息传递至房管部门,纳税人只需在房管部门就可以完成房屋过户手续,实现不见面办税。除此之外,税务部门还可以与银行进行“银税互动”,企业以纳税信用为担保,就可从银行贷款,助力企业扩大生产,培育辖区税源。同时,针对纳税信用低的企业,通过这种信息共享,就可完成多部门联合惩戒,对失信纳税人采取限制出境、限制贷款、限制异地办企业等惩戒措施,维护税法威严,提高纳税人依法纳税的意识。

  (五)加强税务干部的队伍建设,提高税务人员素质

  要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要,关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良,纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此,要不断提高税务人员的素质,加强税收职业道德教育,强化业务培训,做到业务技能考试常态化、制度化,以考促学,着力营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围,全面提升税务干部业务素质能力。  

  (六)完善纳税服务的考核评价机制,实现高效服务

  建立一个科学、公平的纳税服务监督评价机制,规范投诉、受理、调查、检查、处理等流程,对纳税服务工作评定纳入绩效考核之中,并将纳税人的评价列入考核指标,坚持以纳税人满意为出发点和落脚点,树立正确的纳税服务意识,确保纳税服务工作不走过场,不搞面子工程。严格执行“过错责任追究”制度,形成事前、事中、事后的监督机制,建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度。

  (七)深化国地税合作,共建纳税人学堂

  认真贯彻落实《国地税合作规范3.0版》,继续深化国地税合作。一是互派国地税人员入驻双方办税服务厅,实现纳税人进一家门,办两家事。二是借助全国税法宣传日,联合进行税法宣传,随着国地税合作的不断深入,国地税分开进行税法宣传已然不能满足纳税人的需求,很多最新的政策都需要国地税共同宣传才能达到最好的效果。三是整合各自资源、实现优势互补,共建纳税人学堂,联合开展纳税辅导培训,提升纳税人满意度和获得感。

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