首页 >>会员专区>>业务研究 >> 正文

提升基层纳税服务质量的几点思考

2017-11-29 14:52:00 | 来源:贵州省大方县国税局 | 作者:何洪 周勇

    随着纳税人需求的不断提高,对纳税服务工作也提出了更高的要求。但是基层税务机关无论是在人力素质上、方法技能上,还是信息技术支撑上都处在一个瓶颈阶段,纳税服务工作很难有新的突破,纳税服务质量的提升面临严峻的考验。笔者通过分析基层纳税服务实践中存在的问题,就提升基层纳税服务质量提出几点建议。
    一、基层纳税服务实践中存在的问题
    (一)税收法制不健全是制约纳税服务提升的根本原因。这些年来,国家高度重视税收法制建设,严格规范和约束税收执法行为,但是税收法律制度仍然沿用以前的旧制度,仅在一些不适应时代发展的点上做出补充和修改,法制建设没有得到实质性改善。造成的后果是,税收法律法规散见于一些部门规章、规范性文件上的规定越来越多,数量庞大,有时还有前后矛盾,左右冲突的情况出现,不仅是纳税人一头雾水,一些税务人员也难以掌握。
    (二)人力资源不匹配是制约纳税服务提升的内在因素。首先,近年来通过公务员考试的招录,基层税务机关的各方面人才得到源源不断的补充,人事教育部门也重视新招录人员的培养。但是因为招录的人员多为综合性大学毕业生,在专业上或多或少有所欠缺,在招录后需要经过一定阶段的培训才能适应税收工作,周期较长。其次,基层税务机关为了解决人力资源短缺的问题,采用劳务外包等特殊形式外聘部分人员充实办税服务厅窗口等纳税服务一线工作岗位,但是由于这种形式比较随意,外聘人员缺乏严格的审核把关,素质参差不齐,上岗后也没经过系统的培训,导致很多基层税务机关的办税服务厅窗口服务能力不足。
    (三)信息技术落后是制约纳税服务提升的重要因素。众所周知,信息化手段在当前的纳税服务工作中占有重要地位,特别在减少纳税人跑路,节约办税成本和时间等方面更是起了关键性作用。各类办税软件能否做到操作便捷、系统稳定、维护及时等都直接关系到纳税服务提升乃至整个税收工作的开展。另外,qq、微信、微博等新媒体手段更是税收宣传的有效抓手。但是,现阶段这些系统在稳定性、便利性和运行维护上,都有较大的改进和提升空间。
    (四)纳税人需求与纳税服务之间的转换不流畅。目前纳税服务需求管理工作中存在许多问题,导致纳税人实际需求与税务机关纳税服务之间的转换不畅,甚至出现需求找不到服务,服务无法对应需求,税务机关被动接受纳税人需求,纳税人被动接受服务,被动配合税务机关的工作等需求与服务相脱节的现象。这些因素一定程度上制约了纳税服务质量的提升,是现阶段纳税服务工作中亟待解决的问题之一。
    (五)纳税服务职责界定、机构设置、人员配置不尽合理。纳税服务与法规、征管等部门之间的职责划分不明确,导致各个层级之间纳税服务工作均有推诿扯皮的现象发生。另外,作为基层的县级税务机关,没有设置独立的纳税服务部门,纳税服务的职责归集到办税服务厅履行,加上人力资源配置问题,办税服务厅已不堪重负,且这项工作缺乏指导和监督。
    (六)税收宣传效果不够理想。目前由于税收征管改革进程的加快,我们在税收政策、征管方式、办税事项等方面对纳税人的具体要求时常变化,而税收宣传却跟不上。一方面,我国税务机关进行税法宣传和税法咨询服务的种类、深度和广度与纳税人的需求仍有明显的差距,很多纳税人反映,在税收咨询上,总感觉向税务局寻求帮助,会额外增加他们的工作负担。另一方面,因税源管理部门事务性工作较多,很难做到及时准确地将信息传达到每一个纳税人,而我们又没有一条更加通畅的税企联系渠道,因此经常发生纳税人对更新的政策不了解的情况,这对纳税人的正常纳税业务办理造成一定影响。
    二、提升基层纳税服务质量的建议
    (一)加强税收法制建设,强化纳税服务定位
    1.加快立法进程,强化税收法定理念,并定期对规范性文件进行清理。借助税制改革的契机,加快税收立法的脚步,将主体税种法律法规固化下来,并清理历史条件下存在的一些规章和规范性文件,完善法制建设。同时深入研究一些行政性收费的合理性,强化税收法定的理念,在纳税服务制度和机制创新上提供保障。
    2.促进征纳双方在税收征管活动中角色定位的合理化。在政府机关的职能和角色向服务型转变的大前提下,税务机关不仅要从惯性思维中跳出来,更为重要的是税务体系的建设,应着眼于从纳税人的角度出发,实现真正意义上的服务观念转变。同时应避免矫枉过正,在严格税收执法、促进纳税人对税法的尊崇的前提下满足纳税人的合理性需求,不能让纳税服务走上另一个误区。在日渐完善的税收法制环境和逐渐成熟的市场经济体制下,更应该强化纳税人在税收法律关系中的权利义务。
    (二)加强税收信息化建设,不断创新服务新举措
    1.更新服务理念,把握纳税服务信息化建设实质。纳税服务信息化建设就是要牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念,通过创新服务形式、优化办税流程、提高办事效率、促进信息共享、降低征纳成本,为纳税人提供一个顺畅高效的消除时空界限的专业化、系统化、个性化的纳税服务体系。促进税务机关公正执法,满足纳税人合理需求。让税务部门更多地站在社会公众和纳税人的角度思考和行动,以社会公共利益为导向,转变管理方式、方法,以此减少征纳矛盾,带动税收管理向服务导向转变,纳税服务从行政服务向社会服务转变。因此,我们应该积极面向纳税人需求、行为、倾向,统筹制定中长期的"纳税服务信息化建设实施规划",确立纳税服务的目标导向、组织原则、实现步骤,增强纳税服务信息化建设的的科学性、针对性、可操作性。避免软件实用性不强、重复开发等浪费资源而没有产生良好效果的情况产生。
    2.推行多元化实用的申报、缴款、宣传方式。针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节,按照"集约、简便、效率"的原则,研究和推行各种具体的征管办法,使税收征管建立在科学、规范、易于操作的基础上。部门之间、人员之间、业务之间的衔接要通过严密的制度、流程来规范。特别应强调的是,提供多元化申报、缴款、宣传方式,是供纳税人进行选择,由纳税人自主选择最适宜自身的方式进行办税。现阶段实行的一些如网上申报率、电子扣税率等倒逼基层税务机关和纳税人选择网络办税的考核,表明税务机关的思考和服务方式仍然停留在依职权行使权力的阶段,并没有深刻认识推行网络办税的实质,应该予以废除。
    (三)立足于实用性和针对性,不断加强税法宣传
    充分利用电话、网络、软件开发等渠道提供多种形式的纳税事务咨询服务。一是提供相关涉税信息的宣传服务。在税收信息网络化条件下,涉税信息完整、准确、及时地传输,将能保障纳税人的知情权等多项权利,以电子数据形式发布的国家有关税收方面的法律、法规,纳税人能与税务机关同步获取信息,有助于纳税人履行纳税义务,实施对税务机关的外部监督,这更为有效地保护了纳税人的自身权益。二是增进税企交流。如:充分利用网络资源优势,建立起为纳税人服务的电子信箱,为每个税务人员分别设立了电子信箱,并将各纳税人的姓名及邮件地址录入地址簿中,征纳双方便可随时进行网上交流。通过电子信箱,税务干部可以为纳税人提供纳税提醒、预约办税、税收咨询等服务,在原来的基础上缩短了服务时限,拓宽了服务外延。同时,利用每月申报纳税期,主动与纳税人进行面对面的交谈、了解和掌握企业的基本情况、财务收支情况等综合信息,为组织税收收入提供决策依据,把优化服务渗透到日常的税收管理之中。
    (四)明确职责划分,合理设置机构,加强干部队伍素质建设
    首先,从总局层面开始,就应该明确职责划分,在加强纳税服务的同时,不能弱化税收征管,更不应该把税收征管的职能让纳税服务来履行。其次,应合理设置纳税服务机构,特别在基层税务机关,应设置专门的纳税服务部门,便于纳税人的咨询,也便于对办税服务厅和各税源部门的指导、监督和考核。再次,应实施人力资源的优化配置。税务机关要根据对外服务的需要,合理配备税务人员,要将一批政治业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。同时,鉴于人员编制限制与业务发展需要的矛盾,可以考虑从社会招聘一定数量文化素质高、责任心强的一般窗口服务人员,但应进行严格的岗前培训,严格管理。最后,要加强队伍素质建设,包括政治和业务素质建设。主要通过制度建设、思想政治教育、业务培训等手段,抓好纳税服务队伍的综合素质。只有思想上树立较强执法意识和服务意识,业务上能按要求扎扎实实地做好税收工作的税务干部,才能为纳税人提供优质服务,才能为税务系统的文明行业建设建功立业。此外,要抓好领导干部队伍建设,重视基层科级以上领导干部的教育管理工作,切实提高科级以上领导干部的管理水平和服务水平,使科级以上领导干部真正成为既是一名组织领导者,又是一名优质服务的带头人。只有这样,才能进一步转变税务干部的工作作风,加强与纳税人的沟通,切实为纳税人提供优质高效的帮助。
    (五)建立科学、合理、高效的纳税服务需求收集、反馈、转化体系
    首先,是建立科学合理的纳税服务需求收集体系,可以充分运用网络手段,在税务机关门户网站上建立需求收集专栏,采取实名和匿名的方式面向全社会进行需求收集,避免需求收集中过多的行政干预,了解纳税人和社会公众真真实实的想法。其次,是建立高效可行的反馈体系,需求收集完成后,要在后台设置专门的团队进行分类分析,并准确的推送至业务部门进行处理。最后,应将处理结果进行有效转化,对纳税人的需求进行有效回应,对于现阶段已经有规章制度能够解决纳税人问题的,进行明确答复;对于现阶段不能解决纳税人合理需求的,应在一定层面通过会议研究形成解决方案并回复纳税人。
    (六)完善纳税服务机制,确保有章可循、有法可依
    首先,各地也应在基本服务规范的基础上结合地方实际不断完善服务机制,这不仅可以规范纳税服务,同时还有利于考核监督,形成自觉提供优质服务的良好氛围。其次,应根据税收业务不断完善纳税服务的考核评价机制,严格执行"过错责任追究"制度,形成事前、事中、事后相衔接的监督机制,建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度,建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制,将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要依据。

分享到: 0
[大] [中] [小] | [打印] | [关闭]

相关文章

贵州省贵阳县级新税务机构统一挂牌
初心永不忘 芳华献税收
税收扶持给力 企业信心倍增
瞧!我们局里的年轻人
苏子的选择与坚守
财税要闻
境外税讯
双微

本社风貌 | 联系我们 | 友情链接 | 法律声明 | 诚聘英才
中国税务杂志社服务热线:010-63584622
电子邮箱:tax@ctax.org.cn | 联系电话:010-63422191 | 传真:86-010-63584617
中国税务网编辑部投稿邮箱:shuixun@ctax.org.cn | 中国税务网编辑部电话:010-63886789
地址:北京市丰台区广安路9号国投财富广场1号楼10层 邮政编码:100055
主办:中国税务杂志社 HTTP://www.ctax.org.cn

版权所有 未经许可不得复制或建立镜像

互联网新闻信息服务许可证 国新网 1012012003 | 电信与信息服务业务经营许可证:京ICP备16063117号 | 备案:京公网安备 11010602130045号