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新时期关于如何加强办税服务厅建设的思考

2020-09-23 | 来源:国家税务总局沧州运河区税务局 | 作者:刘宝海 田迎欣
时间:2020-09-23   来源:国家税务总局沧州运河区税务局
作者:刘宝海 田迎欣

  办税服务厅是征纳双方直接沟通的重要枢纽,办税服务厅整体建设的好坏直接影响着办税效率的快慢以及纳税人满意度的高低。本文结合工作实际,对目前办税服务厅存在的普遍问题及成因进行了分析,并提出解决问题的几点建议。

  一、当前办税服务厅建设中存在的问题

  (一)业务能力存在短板。国地税机构合并运行一年以来,通过定期互换人员交叉学习的方式,窗口人员对业务知识和系统操作熟练度达95%以上,实现了纳税人进一家厅办理全业务的工作状态,但在处理一些特殊业务或疑难问题时,仍存在需电话沟通指导办理业务的现象。例如原国税人员办理环保税、资源税、土地增值税等较冷门税种的申报,原地税人员受理较复杂增值税一般纳税人申报以及一些涉及双方优惠政策落实的申报时,需要与对方沟通甚至需要相关业务部门进行电话指导。据统计,通过电话指导业务每月发生率在0.1%左右。

  (二)基础操作不够扎实。在上级下发的疑点数据中,多数是办税服务厅具体操作问题,例如票种的离线时长设置错误、代开发票备注栏不规范、注销税务登记超时限、税费种认定期限错误等。这些问题是日常业务中的基本要求,操作难度并不高,虽然错误数量不多,与总量比起来几乎可以忽略不计,但出现频率较高,每月都要出现三、四笔,且广泛存在于每个岗位人员,工作严谨性和责任心有待提高。

  (三)沟通技巧有待提高。通过梳理近年来各类监督渠道中纳税人反映的问题,主要集中在岗位人员的服务态度方面。例如,岗位人员背身整理资料,未正面面向纳税人解答咨询,导致纳税人误解为税务工作人员态度傲慢。另外,部分工作人员在受理咨询过程中,习惯用类似“云厅”、“税种”、“上解入库”、“数据补偿”等税务专业术语回复解答问题,虽然使用文明用语,却使纳税人不明白、不理解,误认为工作人员态度生硬,不细致、不耐心,尤其是初次进厅办理税费业务的纳税人或缴费人更容易产生误解。

  (四)制度落实还不到位。主要体现在一次性告知和导税预审方面。一次性告知执行不到位既增加纳税人负担又浪费时间;导税预审岗对政策掌握不全面,不能为纳税人提供有效正确指引会导致纳税人业务办理复杂化甚至错误填报资料,影响纳税人满意度。例如纳税人在季度中间办理增值税一般纳税人登记,其对应属期的增值税申报只能进厅上门申报,但导税人员没有认真预审资料,询问具体业务事项,简单认为是申报事项,就指引纳税人到电子税务局进行申报,此类错误指引就会导致纳税人无法及时顺利完成申报。

  (五)窗口人员压力较大。首先是业务量多,“一站式”服务要求所有涉税业务几乎全部集中在大厅办理,自2019年1月1日起随着社保费和非税收入的相关职责划转到税务部门,办税服务厅又承接了非税业务的征收业务,业务承载力更大、服务覆盖面更广。以运河区局育红路厅为例,日均叫号260多个,排除直接在电子税务局办理的简单业务,叫号对应的业务大多相对复杂,不易完成,有时还要提供延时服务。其次,工作枯燥,易产生倦怠。每天都是重复机械性的劳动,同样的程序、类似的纳税人和业务,日复一日使岗位人员渐渐麻木、倦怠,情绪不稳定。另外税收政策、系统软件更新频繁,对窗口人员的适应能力、学习能力要求加大,窗口人员担心忙中出错,难免紧张、焦虑。

  二、对今后办税服务厅建设的几点建议

  (一)“线上+线下”培训,增强业务能力。建立办税服务厅人员年度学习培训计划。线上,通过钉钉、云视讯、喜马拉雅、学习强国、学习兴税等平台,由年轻税务干部担任培训兼职教师,根据教育背景,发挥经济管理、计算机、法律等专业特长,以专业知识为素材制作课件,组织开展集中培训学习;线下,日常随时归纳总结发现的问题和解决方法,利用下班10-20分钟时间予以重点强调。通过周末时间集中补课,开展“人人当老师 人人当学员”活动,每人上讲台、谈业务、话成长。按季开展岗位练兵和业务考试,以考促学。

  (二)“考核+奖惩”督导,倒逼责任落实。制定办税厅人员考核管理办法,加强对工作量的考核运用,作为评先评优、绩效奖励的依据。按月对工作质量、制度落实情况进行考核,晾晒工作成绩单,按照因操作不当造成错误数据的严重程度以及违反制度纪律造成影响程度进行绩效扣分,并且通报批评、待岗学习。通过考核,促进工作人员熟练掌握各税种政策规定、业务流程,规范系统操作,避免工作失误。

  (三)践行“以人为本”宗旨,提升沟通能力。牢固树立以纳税人为中心的服务理念,切实解决纳税人的合理需求。提升语言表达能力,用通俗易懂的语言代替专业术语。主动应答,在最短时间内完整准确的对纳税人进行有效指引。学会倾听,抓住纳税人表述中的关键点,不轻易主动打断纳税人的叙述。热情饱满,营造亲切交流的氛围,着装规范统一、行为举止端庄、态度和蔼可亲,使纳税人始终在心情舒畅的心态下进行交流。

  (四)加强执行力建设,狠抓制度落实。梳理完善内部管理制度,重点细化导税预审服务措施。按照咨询受理、业务引导、资料预审、辅导填单等具体业务事项对导税岗位人员进行分工,明确职责,主动服务。依据“两个规范”即纳服规范和征管规范,列出每项业务的流程、资料,结合“最多跑一次”服务措施,制作清单,要求窗口人员熟练掌握并严格落实。按照“窗口受理、内部流转、后台审核、窗口出件”的原则,对于需要流转的非即办事项,规定各环节办理时限,设立资料传递台账,由各部门明确专人负责资料领发,严格做到限时办结,资料及时归档。

  (五)加强人文关怀,缓解窗口压力。加大多元化办税渠道宣传,引导纳税人通过电子税务局、手机客户端、办税自助设备等非接触式方式办理涉税业务,积极提升网厅使用率,分流窗口工作量;定期谈心谈话,及时了解岗位人员的思想动态,提前做好心理疏导和矛盾化解;完善减压室建设,配备沙发、按摩椅、饮水机、运动器械等设施,提供放松空间,缓解释放压力,保持高效工作状态;聘请知名专家学者举办心理疏导讲座,讲授减压放松、管理情绪、缓解焦虑等技巧;实行定期轮岗,一窗通办岗、发票代开岗、导税预审岗、自助辅导岗等岗位定期进行人员轮换,既能增加知识面又能增强业务新鲜感体验;实行适当的弹性管理,对延时服务累计达到一定时长的人员,合理安排调休。

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