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基层税务机关纳税服务工作实践与探索

2012-07-30 17:08:00 | 来源:山东省青岛市地税局城阳分局 | 作者:陈河 刘爱欣

    今年以来,城阳分局认真贯彻落实全市地税工作会议精神,按照蔡局长提出的“提高办税效率,降低办税成本,积极为纳税人办实事”的工作要求,以纳税人合理需求为导向,努力在优化服务、提升质效方面下功夫。
    一、深化“一窗全能”模式,优化纳税服务环境
    分局以“征纳共盈”纳税服务品牌建设为抓手,以构建和谐征纳关系为着力点,建立纳税服务持续改进机制。
    一是进一步理顺工作流程。前置事务性工作到纳税服务中心,凡是涉及纳税人发起事项,流程的“入口和出口”都设在纳税服务中心;由税务机关发起的事项,涉及纳税人领取资料文书等,“出口”也设在纳税服务中心。进一步明晰纳税服务中心的职责,将原先设置在税源管理部门的税种登记、股东股权变更、二手房减免税、涉税审批申请、备案、财产税初步核查、服务性催报催缴、财务会计报表采集、简易处罚等工作移至纳税服务中心,实行“前台受理、后台流转、统一出件”。推行内部传递考核机制,建立前台办税窗口与后台职能科室业务流程严密的衔接交换机制,明确各项涉税业务的承接、核批、转发、督办等管理事项,确保业务流程顺畅。
    二是规范资料报送。分局对纳税人主动到税务机关办理的涉税事项进行了梳理,对需要纳税人提供办税资料的项目、份数及样式等进行了明确和统一。如在耕契两税征管工作中,因存量房的转让涉及申报征收和代开发票两个环节,分局从方便纳税人的角度出发,将资料简化为一套,每个环节只留存必备资料,其他资料分别归档。
    三是加强软硬件保障。分局以满足纳税人合理需求为导向,对办税厅进行了软硬件的标准化建设和管理。软件方面,科学测算办税事项时间耗费,推行提醒服务、延时服务、综合服务、首问责任制等办税服务制度,极大地方便了纳税人。硬件方面,增加了办税窗口,更新了计算机,更换了叫号系统,设置了取表填单区、报表栏、电子显示屏、U型导税台,专业的咨询辅导服务,从多方面多角度为纳税人提供服务保障。
    二、多举措提高工作效率,适应专业化税源管理要求
    按照省、市局税源专业化管理工作要求,采取多项措施提升纳税服务质效。
    一是完善纳税服务联席会议制度。建立纳税服务联席会议制度,定期收集纳税服务工作难点、疑点和需要解决的问题,协调相关部门积极研究应对措施。自联席会议制度建立以来,分局已解决了27个纳税服务问题,均为纳税服务中遇到的棘手问题,从制度上解决了纳税服务涉及多部门协调难的状况。
    二是加强纳税服务培训。由于税收政策更新速度快,分局加大了窗口人员的培训力度,重点培训办税服务厅人员经常遇到的涉税服务中的难点、疑点、热点、焦点、盲点等问题,力求实现培训的针对性、实用性和有效性。同时,根据纳税服务窗口工作量变化适时调配窗口,做好工作调度,将业务能力强、操作熟练的干部调到工作量大的窗口,确保工作高质量。
    三是做好工作人员心理调适。办税厅作为服务窗口,每天要面对大量纳税人,要处理各种疑难和突发情况,工作人员既要具备税收、法律知识,会应用各类软件,还要掌握沟通技巧,随时做好处理各种疑难和突发情况的准备,心理压力很大。为缓解工作压力,化解征纳冲突,分局加强了办税厅工作人员的心理调试,进行了沟通技巧和征纳冲突解决途径培训,制定了轮休制度,给予工作人员更多的人文关怀。
    三、提供特色化纳税服务,提高纳税满意度和遵从度
    按照“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的服务理念,推行特色化纳税服务。
    一是拓宽渠道,推行“线对线”提醒。设置了“电话语音自动催缴系统”,实现自动呼叫、自行设置呼叫时间、自录语音、批量导入电话号码等功能,为纳税人提供报表报送、申报催报、滞纳金催缴等“线对线”服务。
    二是瞄准弱点,推行“面对面”辅导。成立“纳税人税法培训中心”,制定了《城阳分局纳税人税法培训中心培训计划表》,面对面地与纳税人交流税务登记、纳税申报、税款征收等涉税问题,帮助企业理解和掌握税收政策,并针对日常管理和纳税评估中发现的薄弱点和纳税人关注的热点适时组织专题培训。培训内容包括税法知识、办税流程、发票领购、申报征收、税控网上报数等内容,并就办税流程的优化、培训内容需求进行了互动沟通。2011年以来,开展了税收政策、发票、税控盘等36期专题培训,举办新办企业见面会13期,培训1400余人次。
    三是搭建平台,推行“网对网”服务。搭建了短信平台、征纳互动平台等实用信息平台,实现征纳“网对网”交流,提供个性化、交互式、有效及时的纳税服务。建立纳税服务QQ群,在群共享里上传涉税资料供纳税人下载,在群空间论坛设置“意见建议投诉”、“通知公告办税公开”等版块,方便与纳税人之间沟通交流。设立税务博客,提供税法宣传、纳税咨询、办税指南等服务,为纳税人提供一个了解税收的全新视角。打造“网上办税厅”,针对业务量逐年增加与办税厅人员少、空间小的矛盾,借助互联网,大力推行远程申报、税控网上报数等业务。
    四、突出特点创新机制,满足纳税人多方位需求
    以信息化为依托,以分类管理为基础,为纳税人提供全方位、多层次的纳税辅导服务。
    一是设置专职办税辅导岗。在办税厅设置专职办税辅导岗,由中层干部和业务骨干轮流值班,通过“一对一”现场辅导,为新办业户提供税前综合辅导培训,为纳税人解疑答惑,让纳税人在短时间内快速了解办税厅各项业务的办税流程、注意事项、准备资料和各种表格的填写方法等,最大限度的满足纳税人的需求。
    二是组建纳税辅导工作组。成立由税源管理部门业务骨干组成的纳税辅导工作组,工作组可根据日常税源管理、税务稽查和预警分析情况,不定期举办企业纳税辅导。同时,定期深入企业,将最新的税收政策、法律法规,通过上门辅导,及时告知纳税人,保障纳税人的合法权益,并帮助企业完善财务管理制度,提高管理水平,降低涉税风险。
    三是建立分类辅导机制。针对不同纳税人、不同时期、不同需求,全面推行各类辅导,如预约服务机制,新办企业源头辅导,税收政策变动辅导、个性化辅导、重点税源企业上门辅导等,切实做到按需辅导,尽早、尽快为纳税人排忧解难,最大限度降低企业税收风险。

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