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青岛市南分局纳税服务工作主要做法

2012-08-03 18:55:00 | 来源:山东省青岛市地税局市南分局 | 作者:赵建文 王陵

    随着经济社会发展,新的税源专业化管理模式的推进,越来越多的纳税服务职能集中到纳税服务中心,成为地税部门服务纳税人、展示地税部门形象的重要渠道之一。面对日益增加的业务量和越来越多的服务诉求,市南分局不断加强纳税服务中心建设,丰富完善对内、对外服务功能,优化工作流程,提升工作效能,积极营造服务工作更加高效、税企关系更加和谐的征纳氛围。
    目前,市南分局纳税服务中心共有在职干部18名,临时录入人员32名,共有37个窗口,分11个组别,其中,申报和登记综合服务组9个窗口,发票发售6个窗口,发票审验和代开发票 6个窗口,股权转让受理1个窗口,税控卡读数组2个窗口。2011年,共受理申报20.1万笔,税额7.84亿元;发票审验1598万份,总金额645.54亿元;发票发售31.8万本,总销价2982.42万元;代开发票总金额66.60亿,税额2.85亿元;完成股权转让、变更2600笔;办理税务登记5917笔;开具、核销外出管理证明8738份;举办“税控机使用和网上IC卡数据上传”、“纳税基础知识业务”等培训共14期,参加培训的纳税人有1180余人;受理纳税人网上咨询和涉税举报775件,全部按时回复。
    一、加强制度建设,实现各种涉税服务行为的规范化管理
    纳税服务中心处于税收工作的前沿,担负的任务量重,工作人员数量多,成份也最复杂,要做到心不散、队不乱、劲不泄,就需要良好的制度做保证。经过长期的探索和实践,逐步制定完善了工作日报制度、首问责任制度、限时办结制度、请销假登记制度、叫号量日考核制度、中心干部工作量日考制度、临时录入人员管理办法、临时录入人员工作质效考核办法、纳税人失物招领制度、绿色通道制度、纳税服务中心干部轮岗办法、投诉查处办法等多个规章制度。
    为保证各项规章制度贯彻落实到位,建立起按责管理的工作格局,组长抓“点”,管理到人;副主任抓“线”,分类管理业务;主任抓“面”,统筹、协调、管理全面工作,确保整个大厅工作无障碍运行。采取渐进式先贯输再公布、虚实式只施行不行文、提醒式常强调多关心、震撼式严惩戒设红线等落实制度的办法,让同志们在规矩的约束下逐渐进入方圆中,最后习惯在规矩中行事。
    例如,对于请销假登记制度的贯彻落实,就采取了渐进式先贯输再公布的方式。大厅工作的特点之一是在岗是第一位的,如果一个人不在岗,其工作只能压给别人,会对整个工作形成直接影响。工作中,每个人都有请假的时候。对此我们立规矩就从请事假开始,再到请病假再到临时办私事,最后到超过10分钟不在岗都要受到批评。宽严适度、符合实际的工作制度的确立,使大厅的工作逐渐走上了规范化道路。
    二、加强队伍建设,大力提高服务中心人员的综合素质和服务能力
    人是第一生产力,好的制度需要高素质的人员来贯彻才能取得好的效果。分局采取有效措施,努力打造一支综合素质高和服务能力强的干部队伍。
    (一)实现纳税服务观念的三个转变。一是实现“收税观”向“税收观”的转变。二打破传统税收理论认为税收具有强制性、无偿性和固定性的认识,明确纳税人纳税是对公共产品或公共服务的一种购买行为,具有有偿性的性质。三是转变税法只是规范纳税人行为的观念。树立以执法与服务相统一为基本论点的税收服务理念,确立了站在为全体纳税人服务的宏观角度来探讨服务理念,站在为每一位纳税人服好务的微观角度来探讨优化服务手段的观念。既:宏观上,追求的是在法律的规范下,通过税务机关的服务来为所有纳税人创造一个公开、公平、公正的税收环境;微观上,更新服务模式,创新服务手段,坚持为每一位纳税人服好务。
    (二)全面提升文明服务形象。以“坐得住、干得了、说得清、形象好”为标准,制定《纳税服务规范用语》和《纳税服务中心培训教案》,开展了窗口工作人员的基础培训工作。以服务礼仪为重点,组织了全面的纳税服务规范与标准的培训。实现了着装、服务用语、服务动作的规范化,有效规范了纳税服务行为,提升了分局良好的服务形象。
    (三)开展“照镜子”活动,不断提高服务质效。改变服务培训都是以教学灌输的传统模式,开展“照镜子”活动,及时反映工作中存在的问题和不足,把规范的工作方法和正确的工作态度展演给大家,使大家受到正反两方面的教育,并从提高业务能力、协调能力、自控力和亲和力四个方面下苦工夫,为纳税人提供更加优质的服务。例如,去年6月份,服务中心的全体工作人员观看了自编自演的纳税服务培训小品《我是纳税人》。将窗口人员在纳税服务过程中存在的业务问题,经常遇到的服务方式问题和易犯的礼仪性错误问题编演成小品,以喜闻乐见的形式演示出来,自己给自己“照镜子”,理解纳税人的所需、所求、所想,找到服务方向,进一步提高为纳税人服务的意识、热情。
    (四)注重对临时录入人员的管理和干部的人文关怀。根据新招收临时录入人员各自的性格、经历、特长安排岗位,加强从业道德教育,注重以老带新,在窗口由业务骨干言传身教,于操作中提高技能。同时,通过定期考试、随机提问的形式,检验其业务能力,不断督促提高。重视对年轻干部的帮助和培养,对他们在政治上爱护、工作上支持、生活上关心,将他们推向组长的管理岗位,得到全面锻炼提高。
    (五)开展心理辅导,倡导“快乐工作,幸福人生”服务理念。邀请岛城资深心理咨询师组织了“快乐工作,幸福人生”为主题的心理辅导讲座。通过剖析案例、提问互动等方式,详细讲授了与纳税人沟通的技巧和艺术、窗口服务工作人员如何正确调解自身压力等内容,引导大家树立起健康向上的人生理念、积极乐观的服务心态,为确保各项税收服务工作的圆满完成提供了有力保障。
    (六)加强廉政建设,防范执法风险。加强职业道德建设和行业作风教育,开展“回头看”活动,对照日常工作查漏摆短,组织大家对照问题找根源、论危害,制定堵塞漏洞的决心与措施。把对大厅人员的投诉案件进行梳理,反思日常工作中存在的不到位之处,树立“窗口工作无小事”的思想,主动换位思考,再次接受教育。强化对防范执法风险重要性的认识,完善税款征收、减免税、退税、代开发票等15个风险点的制度流程,努力消除执法风险隐患。每天由专人负责对风险点业务的办理情况进行查询,发现疑点由当事人说明原因,一旦发现违规操作现象,将按规定严肃查处。
    三、不断创新,推动内、外服务再上新层次
    牢固树立一盘棋的思想,对内服务好分局内部各部门,对外服务好纳税人。
    (一)做好对内服务工作,当好参谋。
    1、实施“预警传递单”登记和传递制度,使各窗口充分发挥“预警传递单”的作用,既成为分局执法工作的第一道关口,又为各职能部门提供第一手资料和信息。
    2、实行纳税服务工作简报制度。利用大厅优势创建了中心服务简报制度,从税务登记、纳税申报、发票代开、发票审验发售、文书受理、二手房交易受理、股权转让、工作提醒等方面入手,分类进行数据汇总和分析,提出税源管理的预警警示,形成        《纳税服务工作简报》,对局领导决策和其他部门落实责任、强化征管起到了重要作用
    3、经常请其他部门的同志到大厅“坐一坐”,通过介绍中心近期工作情况,倾听兄弟部门的意见、建议,使之成为加强工作交流、促进相互理解、提高协作水平的平台。
    4、坚持定期走访制度。由中心主任、副主任根据分工和工作需要定期到相关职能科室进行走访,以便及时加强沟通联系,消除工作误解,营造和谐的工作环境。
    (二)深化对外服务功能,努力满足纳税人的服务需求。
    1、建立纳税服务应急机制。建立纳税服务应急机制,成立应急领导小组,及时提供应急服务。如,2011年初,随着税控机和税控发票的深入推广,平均每月有近4000户税控纳税人到分局申报上传税控数据,办税服务厅出现了拥堵现象。分局及时启动服务应急机制,从各部门借调业务能手充实到办税大厅,将税控上传窗口从原来的6个增加到20个。设立“网络传数开通业务”专项窗口,将数据上传时间从每月的15日延长至25日,每天提前45分钟开门,延长工作时间。在大厅内部培养申报网络设备的维护人员,第一时间处置申报网络设备的突发和一般性的机器网络故障, 举办远程报数培训,从实处入手解决了纳税人长时间等待的问题。
    2、实现服务效率大提速。分局所辖纳税人已由成立之初的一万多户增加到目前的三万多户,每天有1000—1300多人次到服务大厅办理各种涉税事宜,这就要求提高服务效率。首先做好提前告知工作,利用各种渠道提前告知纳税人应提供的资料和有关办理手续,让其一次性备好所需资料,明白办事过程,减少往返次数。将纳税人要办理的事项划分为即办事项和非即办事项。将条件符合、手续齐备、资料完整,不需有关部门核实、审批而能当场解决办理的事项划分为即办事项,对即办事项必须在10分钟内当场解决办理;对非即办事项,填写《市南分局预警式服务转办单》当日进入有关部门承办。业务部门在规定时限内将办理情况传回纳税服务中心,由服务中心通知纳税人办理结果。
    3、开展各种特色服务,深化服务职能。
    预约上门服务:对用票量较大的信誉等级A级企业发票审验和发售,采取预约上门服务。
    延时服务:对抽到号的纳税人延时服务至全部办结。
    热线不间断服务:上班时间、中午休息时间均有人接听咨询电话。
    导税服务:制定了导税服务岗管理规定,每天由两名导税员为纳税人办理涉税事项提供辅导。
    坐值服务:设立纳税辅导专区,每天由一名副科长、四名业务组长值班,现场解答纳税人的疑难问题。
    培训服务:“纳税人学校”从原来的仅提供新办企业入门培训,到现在根据纳税人需求每月进行培训,教员也扩展到职能科的科长或业务骨干,提高了培训效果。
    网上服务:开通网上业务咨询平台,按时解答咨询,受理网上举报。
    优化大企业直通车服务:对直通车服务中好的做法开展交流,经常征求企业意见反馈给管理科,并根据实际情况提出改进服务的建议。
    4、强化发票业务服务。分局发票业务量比较大,为减少纳税人排队拥堵领购发票的现象,推行部分企业按季发售发票,将除建安业、广告业、代理业、医疗门诊业以外纳税信用评定为A级的纳税人的发票发售量定为一个季度,提高了纳税人的办税效率。推行发票审验和发售一号办理,将发票数据上传和审验与发票发售业务链接起来,纳税人在抽号办理完数据上传和审验业务后,可直接持手中的审验表到发售窗口领购发票,无需再抽号,为纳税人在办理业务时带来了极大的便利。
    5、积极落实税收优惠政策。积极宣传落实小型微型优惠政策,今年1月份,共发售发票2305户,其中有2141户享受了优惠政策,占当月发售总户数的93%;免收发票工本费共计28.39万元,免征额比例达到81%.与上年同期相比,少征发票工本费39.27万元,同比减少85%,很大程度上减免了小微型企业的费用支出。
    四、抓好服务中心内部考核,促进工作质效提高
    在分局一级考核的基础上,通过抓好中心内部二级考核,提高工作质效。
    一是制定叫号量日考核制度,通过叫号机以按天叫号量的多少对窗口工作人员进行二级考核。
    二是制定中心干部工作量日考制度,对叫号量日考核制度进行适度修正。各窗口从事的工作既有分局一级票证管理、中心二级票证管理、中心二级发票库管理,又有登记受理、申报受理、发票审验、发票发售、股权转让审核等不同种类业务,这些业务的完成时限相差很大,出现了仅用叫号量这一指标进行考核的不公平现象。由此制定了中心干部工作量日考制度,将所有前台工作化解成操作“笔数”算分,再加上执法风险补贴分,加上受分局和市局指派因公出差补贴分,形成按工作量考核办法与叫号量考核办法共同考核的制度,较为公正地反映了每一个窗口工作人员一个月的在岗工作质效。
    三是制定临时录入人员工作质效考核办法,对以上两个考核办法进行补充。由于临时录入人员负责的后台工作量大,担负的工作内容不一,工作量无法统一,针对这种情况制定了临时录入人员工作质效考核办法。把每一项临时录入人员的工作量化制定出基本分50分,完成了本职工作就可以得到这相应的50元奖金,在此基础上每一项工作都把下一个环节的工作评价作为另50分的考核基准,完成了较为科学的质效考核。
    四是进行综合考核评比。将《纳税服务中心简报》所提报的数据作为综合考核评比依据,进一步完善二级考核。
    五是制定全员绩效考核办法和抽检制度。实行定人、定量、定质、定时的“四定”管理,确保日常考核工作相关指标的具体化与直观化,督促激励干部在岗位上尽职尽责。

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