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东营港经济开发区地税局推行办税服务窗口岗位轮换的做法

2013-03-19 12:51:00 | 来源:山东省东营市地税局东营港经济开发区分局 | 作者:张小峰

    为进一步提高办税服务质效、激发干部队伍活力,山东省东营市地税局东营港分局着眼港区发展实际,探索推行了办税服务窗口岗位轮换的工作方法,取得了良好成效。
    一、起因 
    (一)推行办税窗口岗位轮换是当前全面加强窗口建设的需要。东营港分局办税服务厅位于管委会行政服务大厅之中,港区经济的发展对各部门窗口建设带来新的机遇和挑战。在原有固定岗位职责的基础上,如何利用现有资源,深化“一站式服务”,完善首问负责制、一次性告知制等服务措施成为提高办税效率,增加纳税满意度的重要课题。分局从实际需要出发,摸索实行了办税窗口岗位轮换工作举措。
    (二)推行办税窗口岗位轮换是解决办税服务厅自身发展问题的需要。按照以往的工作模式,办税服务窗口的职能相对固定,工作人员较长时间从事同一类工作,从实际情况看存在着一些亟待解决的问题。一是工作人员对其他窗口的工作职责不熟悉、不了解,在办理涉税事项时,不能很好的把握某项业务的整体情况,容易出现说法不一致、解释不明确、承诺不到位的情况。二是由于各窗口工作内容不同,有些窗口的工作量较大,有些窗口的工作较轻松,容易引发工作人员心理的不平衡,滋生消极情绪,不利于形成工作合力。三是较长时间从事一个窗口的工作,容易造成工作积极性和主动性不强等问题出现。实行办税窗口岗位轮换,有利于提升办税服务的整体水平。
    (三)推行办税窗口岗位轮换是有效提高纳税服务人员素质的需要。征管改革中,随着涉税事项的逐步前移,办税服务窗口业务和前后台的衔接运作需要办税服务人员熟悉整个服务流程,掌握更多的窗口办税技能。推行办税窗口岗位轮换后,不同窗口业务的工作体验,必然转变成了深化岗位练兵工作的重要举措,为培养纳税服务复合型岗位人才创造良好环境。
    二、工作措施 
    分局在探索实行岗位轮换中,实施了重新设置窗口职能,加强人员配备,强化落实措施三个步骤,突出解决了岗位轮换中工作衔接、规范管理、职责划分等工作难题。
    (一)丰富办税服务厅窗口职能,增设“绿色通道”。目前,港区税源重点企业带动、重大建设项目激增、外来施工企业常驻和零散税源宽泛的特点明显,为适应不同纳税人的纳税需求和畅通税收通道的需要,分局对办税服务厅窗口进行了重新整合。针对新增企业,设立了专门的税务登记窗口;针对辖区重点税源和重大建设项目,增设了“绿色通道”窗口;针对征期申报业务较多的情况,设立了纳税申报窗口和发票代开窗口,同时保留了发票发售窗口。通过整合,办税事项更加宽泛,窗口职能更加完备,工作职责更加清晰,有效促进窗口服务工作更加规范、运行更加高效。
    (二)合理配置人力资源,办税一线人员优先保障。东营港分局成立时间较晚,是全市县区局中最年轻的分局,队伍年轻、人员偏少、协税员居多是分局人员构成的显著特点。为保障办税服务厅的工作需要,分局在办税服务厅与分局所有纳税服务业务归并融合后,又将归并后的办税大厅直接归属分局管理。同时,专门选派了五名责任心强、业务娴熟的女干部充实窗口,抽调一名年轻干部负责办税服务厅的日常管理工作及办税窗口的岗位轮换工作。调整后,办税服务厅人员约占分局总数的1/4,窗口人员结构得到进一步优化。
    (三)四个步骤逐步推进,确保岗位轮换工作高效运转。一是加强模拟演练。为保证办税服务厅岗位轮换期间各项工作不受到影响,分局对可能出现的情况与问题进行了评估和预测,在模拟演练的基础上,制定了《东营港分局实施办税服务厅岗位轮换工作方案》;二是合理确定轮岗周期。在初期,按照1号-5号窗顺序按月依次轮换。比如:某同志1月份在1号税务登记窗口,根据轮岗顺序,2月1日需轮换到2号发票发售管理窗口,3月1日再到发票代开窗口,依此类推。在前几轮的岗位轮换中以“月”为单位,尽量缩短轮换期,便于岗位轮换人员对新学到的知识的熟悉和巩固,经过几次轮换后,可按“双月份”或“季度”进行轮换保证工作的连续性;三是强化轮岗票证安全。岗位轮换期间,所有窗口人员对本工作期间自己所负责的台账、资料需认真登记和装订完毕,同时,办税厅负责人协同收入核算科负责人要对所有票据进行清点,在审核交接清单与票据无误的基础上安排人员交接。四是明晰轮岗职责划分。填写“岗位轮换登记表”与“办税服务厅岗位轮换明细表”,详细记载每个周期的轮换情况,明晰各期间出现的信访、投诉、执法过错及涉廉问题责任,切实做到各司其职,各负其责,确保了岗位轮换工作的安全高效运行。
    三、取得的成效 
    (一)办税服务满意率明显提升。岗位轮换的流动性,服务人员在比、学、赶、帮、超的氛围中实现了认识上的警醒和作风上的转变,有效杜绝了“生、冷、硬”等不良作风和长期固定岗位容易滋生的腐败现象,办税流程更加优化,服务效率有效提升,有效提高了纳税人满意率和遵从度。
    (二)办税服务效能明显提升。在岗位轮换期,每个窗口新接任的工作人员都要对上个轮换期的资料、票据等进行全面的核对和查询。通过岗位接续人员的互查互补,降低了各类票证出错率,保证了服务工作的连续性,服务团队的整体意识和大局观念明显增强。
    (三)“前台”带动能力明显提升。对“前移”的涉税业务,办税服务厅根据涉税事项的性质和简繁程度,对于不能现场在窗口办结的业务加强了与管理科、收入核算科、征管科等职能科室的业务衔接,以点带线、以线及面,进一步带动了分局其他各项业务工作的开展,促进税收征管改革工作的稳步推进。
    (四)文明争创工作明显提升。分局将办税服务厅岗位轮换中与争创巾帼文明岗、争创基层满意站(所)等创建活动有机结合,不断优化办税服务厅的软环境建设。目前,分局办税服务厅风正、心齐、气顺,劲足,人适其岗、人爱其岗、人岗和谐的良好氛围已全面形成。

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