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扎实推进纳税服务新举措

2014-02-19 20:12:00 | 来源:青岛平度市国税局 | 作者:江春起

    针对税务征管改革纳税服务工作整合后整体规模大、要求标准高的工作实际,平度市国税局按照实践税收管理新模式的部署和要求,牢固树立“始于纳税人需求,终于纳税人满意”的服务理念,积极谋划,采取多项措施做好纳税服务工作。通过全体工作人员的不懈努力,各项工作都能得以即时办结、高效运转,纳税服务工作得到有效提升。
    一、拓展服务资源,创新服务手段,推进纳税服务援助社会化。

    纳税服务志愿者队伍是平度市国税局在日益优化税收服务软环境的改革中推出的一项服务创新活动。自去年4月成立以来已为纳税人提供免费援助服务600余次,受到社会各界的广泛赞誉,先后获得“青岛市优秀志愿服务项目”、“青岛市优秀志愿服务队伍”“平度市优秀志愿服务队伍”等荣誉称号。今年该局将进一步完善此项工作,进一步开拓服务志愿者领域,发挥志愿者的能力和特长,提高他们为纳税人服务的质量和水平,促进纳税服务志愿者队伍正规有序发展。同时通过报刊、杂志、电视台、电台、纳税人互动、网络等多渠道多手段,让社会广泛了解、接受、支持、参与纳税服务志愿者队伍。

    二、整合服务窗口,优化服务方式,拓展信息化手段,强化内部管理。
    (一)优化流程,打造“全职能”服务窗口。按照“前台受理、内部流转、限时办结、统一出件”的工作流程,进一步完善办税流程内控机制,从服务流程入手,完善岗责体系,提高办税效率,提升服务水平,将大厅各个受理窗口均调整为全职能、标准化的综合服务窗口,纳税人在任何一个窗口都能办理各类涉税事项,真正实现“一窗式”服务,切实解决纳税人办理涉税事项“多头跑,多次跑”的问题。
    (二)设立车购税代征点,增配自助办税机。在市区设立三个车辆购置税代征点,配置三台自助办税机,实行纳税人自助办税,减轻办税服务厅的工作压力。按去年业务测算,征收车购税征收23201笔,车购税代征点预计可办理13000左右,这将极大的方便纳税人和缓解办税服务大厅的压力。
    (三)立足纳税需求,开展“跟进式”政策解读、辅导。为纳税人提供快捷准确、统一规范、热情贴心的纳税咨询和辅导等服务;通过近期情况来看,服务厅办税人员拥挤,主要是部分纳税人对政策不明,资料准备、申请事由、审批表填制等各项涉税事项不明导致。为了提高办事效率,办税服务厅在咨询服务台增加了导税人员,由此前台受理人员可直接进行网络操作,大大提高工作效率,减少纳税人办税时间。
    (四)开展“双向预约”服务。该局创新服务理念,开展“双向预约”服务新举措,改企业自行到纳税服务科办理涉税业务,变主动向企业预约服务。在政策及业务流程发生变动的情况下,及时与相关企业取得联系并告知新政策和准备相关材料,企业可在约定的时间到纳税服务科办结涉税事项,避免因手续不全而来回奔波。“双向预约”举措的开展,是平度市国税局为了更好地服务纳税人,贯彻纳税服务核心理念的新尝试,真正做到纳税服务科和纳税人双向协调沟通,提高服务质量。
    (五)改坐等式服务为跟进式服务。对来服务大厅的纳税人实行“跟上询问,导向服务”,为纳税人进行面对面地政策解释、业务辅导,做到办理涉税事项有始有终跟踪办结。
    (六)以制度提升服务质效。工作人员按照“工作需要,合理分工,有效配合,简化高效”的原则,科学制定各服务岗位职责和工作标准,并纳入纳税服务岗位目标责任制考核,真正实现纳税服务效率最大化。
    (七)进一步加强税收宣传工作。着眼于话语权、增强影响力、扩大覆盖面,把服务纳税人的特色亮点工作展现出来。切实推进全国税收宣传月活动工作。在纳税服务厅内设立四大区域:一是纳税服务系列报道图片展示区,二是纳税人服务留声回馈音像回放区,三是纳税服务科工作人员培训影像区,四是组织税企知识竞赛、企业电话有奖问答及现场答卷投递入箱等竞赛活动区。多渠道分发明白纸-知晓办税事宜(在纳税服务厅、市政府行政审批大厅、行政单位、各乡镇等分发明白纸);成立涉税服务活动组,及时解决纳税人的涉税问题等;做好新登记户、迁入户及新成为一般纳税人的业务辅导培训。

    (八)注重细节,提供“换位型”告知服务。站在纳税人的角度考虑服务需求,推出“涉税事项告知单”。根据纳税人不同的办税需求,导税人员主动提供“涉税事项告知单”,详细列述办理某项业务所需的各种资料、证件及相关手续,让纳税人能够在最短时间内明确办理的程序和要求,增强办税公开度和透明度。
    (九)创新服务方式,实施“人本化”预约服务。针对纳税人在办理涉税事项过程中,可能因排队拥挤和电脑网络故障等特殊原因而导致未办结的情况,推出了“二次优先”服务。即工作人员在一次性告知原因后,为其开具“二次办理优先卡”,纳税人可凭此卡在纳税服务科优先办理业务,无需再次排队。此项服务减少了纳税人重复等待的时间,真正为纳税人提供方便、快捷、高效、满意的服务。
    (十)纳税服务贯穿于纳税始终。税前:为纳税人提供公告咨询、辅导服务,提高纳税人的办税能力;税中:为纳税人创造条件,方便快捷准确地依法纳税;税后:为纳税人监督投诉、争议仲裁,损害赔偿提供渠道。
    (十一)依托信息化手段,拓展办税渠道。大力推进网上报税、网上认证等多项便捷办税方式。一是搞好纳税服务外延,拓展信息化内涵。广泛应用计算机技术、网络通讯技术、多媒体技术等信息技术,改变传统的有形纳税服务方式,为创新纳税服务方式提供成熟的技术平台。如网上纳税服务系统、网上开票软件推广、手机税税通、多媒体办税员培训、QQ群服务、专家团队网上现场办公、志愿者网上服务团等等,适应信息社会行为方式多样化、纳税服务需求多元化的需要。2014年要做好网上登记、网上审批、网上申报、网上开票、网上扣缴税款、网上退税、网上提醒、网上查询、网上投诉、网上评议、网上互动咨询等“一网式”服务。让纳税人足不出户就可以在网上方便办结全部涉税事务,真正享受到纳税服务信息化的便利。二是运用信息化手段促进纳税服务快捷高效。运用智能排队叫号系统实现高峰期排队合理分流;充实自主申报区电脑并安排专人运维技能辅导,提供可选择多服务方式;网上认证及报税减少纳税人办税成本、提高了服务效率。三是在办税服务厅增设信息技术服务岗。方便纳税人一站式办理涉税业务,现场解答纳税人在信息技术、程序操作等方面的问题,指导纳税人办税软件操作相关问题,第一时间为办税厅提供信息技术支撑,确保设备、网络正常运行。四是大力推行网上办税和手机税税通。在申报高峰期时大量集中开展网上办税宣传活动,推行网上办税,增加和完善网上功能,打造便捷高效地网上纳税服务科;通过智能手机实现信息速递、发票查询、网上咨询、税企邮件、小规模纳税人零收入申报、涉税提醒等移动办税服务;依托电子档案系统,拓宽同城通办业务范围,对需跨部门流转的税收业务事项的文书、报表等资料,均转化为电子信息进行流转和共享,不再进行纸质资料的流转,加快审批流程。
    (十二)依托“一校一站”,加大宣传服务力度。强化纳税服务宣传辅导,整合税法咨询宣传渠道,借助志愿团队、纳税人学校和服务站开展好政策辅导,做好税收宣传月活动。
    (十三)广泛征集纳税人的意见和诉求。通过在纳税服务厅设立意见箱,定期召开纳税人座谈会等全方位征集纳税人的需求,畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系,及时分析纳税人涉税需求,帮助纳税人解决在涉税过程中遇到的困难,实现服务质量零投诉。
    (十四)大力推行首问责任制,建立完善沟通协调、业务支持、责任追究等制度。扎实做好纳税人满意度调查,优化调查指标,对反映的问题切实抓好整改,抓好纳税人权益保护工作。对已建立的管理模式应坚持常态化管理机制,以分析执行效果和存在问题,提出改进建议,完善有利于科学发展的征管模式。同时,加强政策执行情况的监督检查和跟踪问效,全力保障税收政策宣传到位、辅导到位、落实到位、管理到位。
    纳税服务工作难在坚持,重在细节。今年,平度市国税将以十八届三中全会精神为指导,围绕工作实际,严格落实好总局、青岛市局和平度市委、市政府工作要求,把工作抓出特色,抓出成效,圆满完成各项工作任务。 
 

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